I vår analyse av forsikringsselskapenes kjøpsløsning for bilforsikring troner Gjensidige, If og Storebrand på pallen.
Inntrykket vi sitter igjen med etter å ha testet 12 kjøpsløsninger for bilforsikring er at de største aktørene har de mest brukervennlige løsningene. Flere av de mindre aktørene har størst forbedringspotensial. Basert på kriteriene vi har lagt til grunn (se lenger ned) er det Gjensidige som vinner testen, etterfulgt av If og Storebrand.
Et potensiale i å øke andel kjøp på nett
Bilforsikring er det produktet flest kjøper på nett, viser Finans Norges forbrukerundersøkelser. Nær halvparten av nordmenn kjøper bilforsikring på nett, noe som understreker viktigheten av å ha gode digitale kjøpsløsninger for dette produktet. Spørsmålet vi stiller oss er om mange av de mindre aktørene egentlig foretrekker at kunder ringer dem når de skal kjøpe bilforsikring? Og ville andelen som kjøper bilforsikring på nett vært høyere om alle leverte mer brukervennlige kjøpsløsninger?
Fra 8 til 23 inputfelt
Mange oppfatter forsikring som komplisert og det kan være lett å hive seg på telefonen til forsikringsselskapet dersom man blir tvunget til å navigere seg rundt i en i løsning som krever mange klikk og som er preget av «stammespråk». Dersom aktørene ønsker at kunder skal handle bilforsikring digitalt bør de starte med å gjøre det enkelt.
Det å få opp en pris på bilforsikring bør ikke kreve de største forkunnskaper fra brukerens side. Kjennskap til registreringsnummeret på bilen bør være tilstrekkelig for å kunne hente opp alle relevante opplysninger om bilen. Et automatisk søk på registreringsnummeret til bilen leverer heldigvis 11 av 12 aktører på. Derimot er det interessant å se at antall inputfelt varierer fra 8 til 23 for å kartlegge den samme risikoen. Ved å redusere antall inputfelt og bruke forhåndsutfylte felt, kan tiden det tar å beregne en pris kortes ned betraktelig. Dersom selskapene i tillegg evner å gjøre det forståelig for brukeren hva slags type informasjon som skal legges inn kan kjøpsprosessen forenkles betraktelig. Enkelt språk, samt tekst- og spørsmålsbokser som forklarer begreper som kjørelengde og bonus, er viktige elementer her.
Sett brukeren i fokus!
Det som virkelig skiller de gode fra de dårlige er i hvilken grad de gjør det enkelt å sammenligne dekninger og vilkår. Og hvorvidt de presenterer en dynamisk pris gjennom alle stegene slik at brukeren enkelt kan se hvordan prisen endrer seg ved ulike valg. De som scorer høyest gjør det også enkelt for kunde å endre opplysninger underveis, uten for mange klikk på “tilbake”-knappen. For aktører som ønsker å øke salget digitalt bør responsive løsninger og chat-funksjonalitet være et minimum. Dette leverer majoriteten av aktørene på. Vår benchmark viser at 8 av 12 aktører har en chatløsning tilgjengelig i løsningen for å svare på enkle henvendelser og at 10 av 12 har løsning tilpasset både desktop og mobil.
Norske forsikringsaktører har en lang vei å gå dersom man i fremtiden skal konkurrere mot aktører som Tesla på digital brukeropplevelse. Tesla revolusjonerte måten man kjøper bil på ved å kun tilby digitalt salg. De krever ikke at kunder fyller ut 23 inputfelt for å få pris. Vi mener også det ligger et potensial i å bruke data om kunde og kjøretøyet til å våge å være mer personlig i interaksjon med kunden!
Metode
I analysen har vi vurdert hvor enkelt det er å kjøpe bilforsikring i aktørenes kjøpsløsninger – på desktop og mobil. For å avdekke brukervennligheten har vi vurdert kjøpsløsningene langs tre dimensjoner; hvor god informasjon løsningen gir, hvor funksjonell den er og designet på løsningen.
En nærmere beskrivelse på hva vurderingen i hver enkelt dimensjon innbefatter:
Informasjon –bruk av forhåndsfylte felter og tekst- og spørsmålsbokser som forklarer hva slags informasjon som skal legges inn. Om pris presenteres slik at kunde kan se hvordan ulike valg påvirker prisen. Hvorvidt det er mulig å sammenligne dekninger, samt om kunde kan lagre tilbudet og få opp en liste over detaljer i forsikringen på siste steget. Vi ser også på tilgjengeligheten av vilkår og informasjon om hvordan personopplysninger behandles.
Funksjonalitet – Hvorvidt løsningen krever under eller over gjennomsnittlig antall valg på, hvorav 13,5 inputfelt regnes som snittet. Om opplysninger om bilen innhentes automatisk fra offentlige registre og hvor enkelt det er å gjøre endringer. Tilgjengeligheten av chat-løsning, samt muligheten for å lagre tilbudet og legge til flere forsikringer i handlekurven vurderes også .
Design – Vurdering av løsningens visuelle uttrykk og hvordan pris, dekninger og detaljer om forsikringen fremstilles. I tillegg ser vi på om den er tilpasset mobil.
Interessert i å vite mer om våre analyser og tjenester? Ta kontakt på e-post stefan.astroza@cicero.no