Bankfilialene blir færre, men de blir ikke nødvendigvis mindre. Bankene slår seg sammen, eller samlokaliserer mindre kontorer til større enheter. Dette skal gjøre dem bedre i stand til å møte fremtidens bankbehov, der stadig færre oppsøker en bankfilial, men fortsatt kan ha behov for god rådgivning ved større økonomiske beslutninger.
Økt optimisme blant bankene
Covid 19 ligger der fortsatt som et mørkt bakteppe. For bankene ser utsiktene langt lysere ut i dag enn de gjorde i mars, før statens inngripen. Økt optimisme understøttes også av SEB-undersøkelsen, som viser at finansbransjen er blant bransjene som er mest positive til de finansielle utsiktene for deres selskap de neste seks månedene. Når undersøkelsen avslører at finansbransjen er den eneste av de store bransjene som ser for seg en netto nedbemanning fire halvår på rad, så skyldes dette først og fremst digitalisering og skjerpede kapitalkrav. Vi er helt enig i Sjefsanalytiker i SEB, Thomas Eitzens, uttalelse om at banker i 2025 kommer til å se veldig annerledes ut enn i 2015. Filialene vil ikke nødvendigvis være mindre, men de vil bli færre.
Større enheter skal bedre møte endrede bankvaner
Banker gjennomgår store strukturelle endringer på grunn av endringer i norske forbrukeres bankvaner. Hver måned omtaler vi banker som samlokaliserer mindre filialer til større enheter eller banker som fusjonerer. Det er ikke bare kostnadskutt som er motivasjonen for å gjennomgå slike strukturelle endringer. Det handler mer om å fornye seg i takt med digitale bankvaner. Større enheter betyr større kompetansemiljøer der fokus på rådgivning rundt mer komplekse økonomiske beslutninger får økt fokus.
De mer daglige og repetitive bankoppgavene skal kundene kunne håndtere selv, godt støttet av gode digitale løsninger og støttefunksjoner. Der et fåtall kunder før var innom en bankfilial flere ganger i uken, så er det nå en stor andel kunder som er innom mobilbanken enten hver dag eller hver uke. Forbruker- og finanstrender viser at 86 prosent av norske bankkunder bruker nett- og mobilbank enten daglig eller ukentlig. Det er derfor ikke vanskelig å forstå rasjonale bak å samle mindre filialer til større kontorer
Tilby rådgivning i kanalene kundene foretrekker
Når Sparebanken Narvik nå samlokaliserer sine kontorer er det ingen som mister sin faste rådgiver. Dette tror vi er et smart grep. Årets EPSI undersøkelse viser nemlig at kunder med fast rådgiver er langt mer tilfredse med banken sin enn de som ikke har det. Så sant du ikke er en lettbent heldigital bank med en kundebase bestående av digitalt modne kunder, så tror vi det er avgjørende at man nå utnytter mulighetene som ligger i å tilby god rådgivning i det formatet og gjennom den kanalen kundene selv foretrekker. For noen kunder vil det bli vanskelig å møte fysisk på grunn av gode avstander. Da handler det om å finne gode alternativer for disse kundene. Det å bygge tillit og relasjon til kunder blir viktigere enn fysisk nærhet.
Mer datadrevne banker stiller nye kompetansekrav
Når kundebetjeningen i stor grad flyttes fra det fysiske til det digitale så er det de mest datadrevne som vil vinne frem. I tillegg til å kreve at bankene rydder opp i gamle backend-systemer og annen infrastruktur, så krever dette et kompetanseskifte hos bankene der bankene må spesialisere sin kompetanse innen områder relevant for banken i fremtiden. Kunstig intelligens, for å blant annet utvikle bedre risiko- og prediksjonsmodeller, er kun et eksempel av mange på hvordan ny teknologi kan skape økt verdi både for banker og deres kunder. Bruk av kunstig intelligens for å automatisere repetitive oppgaver er et annet.
Digitaliseringen vil fjerne mange jobber i finansnæringen, men vil også skape mange nye. Vår analyse av DNBs stillingsannonser fra i fjor vinter viser at cirka én tredjedel av alle annonsene er IT-relaterte. DNB har til og med hatt egne interne program for omskolering av ansatte som ønsker utdanning innen kjerneområder som er relevante for banken i fremtiden. Fremtind er et av flere finansselskap som har investert tungt innen kunstig intelligens og maskinlæring. De har opprettet en egen avdeling, bestående av fire team, som blant annet jobber for at de skal utvikle bedre risikomodeller enn deres konkurrenter. Maskinlæring og kunstig intelligens skal også hjelpe dem til å ligge i forkant når det kommer til hva som tilbys av produkter og priser i ett komplett finansielt tjenestetilbud, som et forsikringsselskap eid av banker.
Fra innovative nisjetjenester til å løse reelle kundeutfordringer
Det er ikke bare kundenes forventninger som driver digitaliseringen i norsk bankbransje. Lettbeinte fintech-aktører med et spisset verdiforslag forsøker å levere enda bedre på en mindre del av bankenes tjenestespekter. De leverer nisjeprodukter som skal appellere til en mer snevert definert målgruppe. Det er likevel ingen nevneverdig grunn til at bankene skal føle seg truet.
Mange kunder foretrekker fortsatt å samle sine finansielle tjenester i ett selskap og å velge det som føles trygt. Til tross for at de ikke kan betraktes som en stor trussel, så legger de likevel press på bankene til å fornye seg. I den forstand er de med på å drive frem digitaliseringen i bransjen. Vi tror derimot at kundeverdi i bank har endret seg den siste tiden. Fra å bety innovative nisjetjenester så betyr det nå heller å evne å løse kundenes reelle utfordringer. Dette innebærer å levere verdi for kunder utover det som kanskje tradisjonelt har vært forbundet med bank.
Vipps skal nå bruke sin forenklingserfaring for å løse kundenes utfordringer innen andre områder enn betaling. Først ut er mobildata der de nå skal tilby et mer rettferdig mobilabonnement med evig rollover. Vi tror Vipps vil forsøke gå inn i nye områder med et ønske om å løse reelle kundeutfordringer, gjennom å inkludere nye betalbare abonnementer/tjenester i Vipps-appen. Dette er noe av det samme Fremtind gjør når de gjennom sine bankeiere, SpareBank 1 og DNB, utnytter muligheter innen betaling og mobilitet til å tilby nye betalbare tjenester innen bilhold. Fremtind skal som kjent gi sine kunder muligheten til å opprette et bompengeabonnement i mobilbanken, og kommer trolig til å koble på flere andre betalbare tjenester innen mobilitet i et slikt abonnement.
Vi tror ikke alle banker bør gjøre som Vipps og Fremtind, og satse innen telekom, mobilitet eller andre bransjer, men vi tror det blir stadig viktigere å ta et utenfra-og-inn perspektiv når fremtidens kundebehov skal løses.
Av Elisabeth Solberg, Analyseansvarlig forsikring i Cicero Consulting
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt stefan.astroza@cicero.no