Mens koronapandemien har “tvunget” flere kunder til å ta i bruk forsikringsselskapenes digitale løsninger, så er det ikke alle kunder som føler seg ivaretatt av sitt forsikringsselskap. Lav pris og digitale løsninger verdsettes, men det er ikke nødvendigvis nok for å skape tilfredse kunder.
Større ulikheter i selskapenes kundetilfredshet
Bransjen har kommet seg helskinnet gjennom annerledesåret 2020. Forsikringsselskapene har opplevd økt pågang fra kunder som har måtte avbestille sine reiser, eller som har tatt kontakt fordi de er usikre på hvordan de skal forholde seg til reiserådene og hva forsikringen dekker. I følge tall fra Finans Norge har reiseskader økt med 360 millioner hittil i år, sammenlignet med samme periode i fjor. Dette er hovedsakelig drevet av avbestillinger som utgjør tre ganger antallet saker. Til tross for økt pågang fra kundene har samlet tilfredshet i forsikringsbransjen steget med 0,3 indekspoeng fra i fjor. Det viser årets EPSI undersøkelse som har målt tilfredsheten innen norsk forsikringsbransje.
Derimot viser årets undersøkelse at det er større forskjeller i tilfredsheten mellom ulike forsikringsselskaper. Koronapandemien har ført til at flere kunder har måtte utvikle sitt digitale kundeforhold med sitt forsikringsselskap, noe som langt på vei bekreftes av økningen i antallet som har kjøpt forsikring eller meldt skade digitalt. I følge EPSI tyder de økende forskjellene på at ikke alle har håndtert det digitale skiftet like godt og at flere ikke har klart å møte økte krav og forventninger hos kundene. Enkelte selskaper har i ettertid uttalt at de ikke kjenner seg igjen i resultatet og at resultatene avviker fra egne interne målinger. Vi mener derimot at det for selskapene må ligge stor verdi og læring i resultater fra en måling, utført av en objektiv tredjepart, som måler alle aktører på samme måte.
Frende topper kåringen nok en gang
Årets vinner Frende får skryt for å være enkel å forholde seg til og levere god verdi for pengene. Mens samtlige selskaper opererer med samlerabatter, så er vinneren Frende det eneste selskapet som belønner trofaste kunder med en såkalt lojalitetsbonus. Etter tre år som kunde får man automatisk fem prosent rabatt på alle skadeforsikringer. En kartlegging vi har gjort viser at det er Fremtind (DNB og SpareBank 1) som har den høyeste samlerabatten ved kjøp av fem produkter. Dersom totalkunderabatten til Frende plusses på deres samlerabatt for fem produkter er det de som tilbyr den høyeste rabatten på 23 prosent. Det forutsetter at kunden har vært kunde hos dem i fem sammenhengende år. ESPI undersøkelsen viser nettopp at kunder som har samlerabatt og totalkunderabatt er langt mer tilfredse enn de som ikke har det.
Kilde: Cicero kartlegging av aktørenes samlerabatter for fem produkter. Kartleggingen ble utført august 2020 og ble først publisert i august utgaven av vår markedsrapport innen skadeforsikring
Skadeoppgjør – sannhetens øyeblikk
I tillegg får Frende utmerkelsen “best på skadeoppgjør”. Det er ikke uten grunn at skadeoppgjør omtales som sannhetens øyeblikk. Mange kunder er kun i kontakt med sitt forsikringsselskap når de har hatt en skade. Dette ser det ut til at forsikringsselskapene fortsatt leverer bra på. Årets EPSI studie viser at kunder som har opplevd et forsikringsoppgjør fortsatt er mer tilfredse og lojale, enn de som ikke har det.
Vi tror store forskjeller i hvordan ulike selskaper har valgt å dekke avbestillinger, i tråd med reiserådene, kan ha skapt en del usikkerhet og forvirring blant kundene
Derimot avdekker studien et fall i samlet tilfredshet med skadehåndteringen. Kanskje ikke helt overraskende med tanke på den økte pågangen forsikringsselskapene har opplevd med alle avbestillingene som har kommet inn som følge av alle reiserestriksjonene. En ting er saksbehandlingen, men også informasjonen underveis har blitt vurdert som dårligere. Vi tror store forskjeller i hvordan ulike selskaper har valgt å dekke avbestillinger, i tråd med reiserådene, kan ha skapt en del usikkerhet og forvirring blant kundene. Der enkelte har valgt å la reiseforsikringen gjelde i røde land med unntak for koronarelaterte hendelser, så har andre ikke gjort. Og der enkelte har valgt å dekke innenlandsreiser, så har andre valgt å avstå fra å gjøre det så lenge det ikke er innført et reiseforbud innenlands.
En av de synlige effektene av økt trykk på forsikringsselskapene er at dette øker farten på digitaliseringen av bransjen. Det er svært positivt at samtlige selskaper har gjort det mulig for sine kunder å melde skade digitalt og at vi ser en markant økning i antallet som har benyttet seg av denne tjenesten. Digitalt skadeoppgjør har trolig bidratt til å ta unna en del på den økte pågangen selskapene har opplevd i denne tiden. Derimot kan tallene tyde på at det eksisterer forskjeller i enkelhet og tilgjengelighet, samt behandlingstid og grad av løpende informasjon som gis i de digitale løsningene.
De mest datadrevne vil evne å gi kundeomsorg
Undersøkelsen viser videre til at Storebrand og DNB har en lav kunderelasjon. I følge EPSI føler ikke kundene deres at de får tilstrekkelig med oppmerksomhet og at de ikke føler seg godt nok ivaretatt, selv om de kan tilby konkurransedyktige priser og gode digitale løsninger. Koronapandemien kan ha økt kundenes krav og forventninger og gjort dem til mer bevisste forsikringskunder. Samtidig er vi overbevist om at det ligger et stort urealisert potensiale hos mange forsikringsselskaper når det kommer til å vise kundeomsorg. Dette stiller krav til at forsikringsselskapene utnytter kundedata slik at de evner å være mer relevante og proaktive overfor sine kunder.
Samtidig er vi overbevist om at det ligger et stort urealisert potensiale hos mange forsikringsselskaper når det kommer til å vise kundeomsorg
I en digital transformasjon, der kundebetjeningen i stor grad flyttes fra det fysiske til det digitale, så er vi overbevist om at det er de mest datadrevne som vil vinne frem. Forsikring er og blir lav interesse. I motsetning til banker, der Forbruker- og finanstrender 2020 viser at 86 prosent av norske bankkunder bruker nett- og mobilbank enten daglig eller ukentlig, er forsikringskundene sjeldnere i kontakt med sitt forsikringsselskap. Det ligger derimot store muligheter i være mer proaktive overfor kundene, og å sørge for at de ikke kun forholder seg til sitt forsikringsselskap ved skade.
Forsikringsselskapene kan enkelt vise kundeomsorg ved å tilby forsikringsgjennomgang til kunder som har kjøpt seg hus eller bil, eller som har gått gjennom store livsendringer. Undersøkelsen viser at nær én av tre har vært inne på mine sider for å gjøre endringer i sine forsikringer. Bare der er det mange potensielle kunder som bør kontaktes og tilbys en forsikringsgjennomgang. I en stadig mer digitalisert verden kan en slik gjennomgang tilbys via videokonsultasjoner, men vi tror også det ligger store muligheter i å rådgi i digitale løsninger basert på informasjon lagret om kunde og ens eiendeler, og hvilke forsikringer vedkommende har i dag. Forsikringsselskaper kan for eksempel komme med en anbefaling om at kunden bør oppgradere til en kasko forsikring for å forbedre sin forsikringsdekning basert på opplysningene de har lagret om kunden. Enten anbefalingen gis i mine sider eller i selve kjøpsløsningen når kunden er i ferd med å kjøpe forsikring, så tror vi dette er noe kundene ville satt pris på.
Potensiale for å være mer proaktive innen skadeforebygging Selskapene bør også bli mer datadrevne når det kommer til skadeforebygging. Studien viser i år, som i fjor, et potensiale for å kommunisere hyppigere med kunder omkring skadeforebygging. Vi forventer å se flere initiativ innen forsikring av smarte hus- og biler fremover, der selskapene tar en mer proaktiv rolle innen skadeforebygging og der data kan brukes til å skreddersy løsninger og gi kundefordeler. Derimot tror vi ikke det nødvendigvis er så mye som skal til for at kunden skal oppleve at de blir ivaretatt. Omsorg kan enkelt vises ved å sende en personlig melding om at det er meldt storm i området kunden bor, og med tips og råd om hvordan eiendeler kan sikres.
Kunder kan ha ulikt informasjonsbehov
I dagens forsikringsmarked har de fleste forsikringsselskaper sikret seg en spesiell tilknytning gjennom en distribusjonsavtale med en bank eller en fagforening. I følge EPSI undersøkelsen så svarer én av tre at de har kjøpt skadeforsikring gjennom en fagforening. Selv om de er fornøyd med pris og betingelser på forsikringen, så er det interessant at de ikke opplever at de får dekket sitt informasjonsbehov. Dette er spesielt interessant med tanke på at enkelte forsikringsselskaper har egne kontor som skal betjene og rådgi disse kundene. Derimot kan det også tenkes at disse kundene, som kjennetegnes av å ha høyere utdanning og inntekt, har et mer bevisst forhold til sine forsikringer og dermed har et større informasjonsbehov. Graden av informasjonsbehov hos ulike kunder er dermed interessant for selskapene å ha innsikt i. Det kan også tenkes at korona-pandemien har bidratt til å øke kundenes bevissthet når det kommer til forsikring og at dette er noe selskapene bør utfordre seg selv på i tiden som kommer.
Alt i alt viser resultatene at tilfredse kunder ikke kun kan oppnås gjennom å ha de beste digitale løsningene og de mest konkurransedyktige prisene og betingelsene. Forsikringsselskapene må også vise sine kunder omsorg, enten det betyr å ta kontakt for å høre om kundene trenger en forsikringsgjennomgang eller å gi skadeforebyggende råd.
Vi gratulerer Frende med førsteplassen. De beviser nok en gang at de er enkle å forholde seg til og at de leverer når det gjelder.
Av Elisabeth Solberg, Analyseansvarlig forsikring Cicero Consulting.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt stefan.astroza@cicero.no