Forsikringskundene blir stadig mindre fornøyd med saksbehandlingen, på tross av at selskapene har investert store beløp i utvikling av sine rapporterings- og behandlingsverktøy. Har tjenestene virkelig blitt dårligere eller viser resultatet kun at selskapene henger etter utviklingen i samfunnet generelt?
Alt går feil vei
Tallene fra EPSIs nye undersøkelse blant kunder i forsikringsindustrien viser en bekymringsverdig utvikling når det angår skadehåndteringen hos de norske selskapene. De siste 5 årene har bransjen opplevd en drastisk nedgang i kundetilfredshet og det bratteste fallet finnes blant kundene som har hatt en skadesak. 2021 skiller seg også fra de siste årene ved at kundetilfredsheten er lavere blant de som har opplevd enn skade enn resten av forbrukerne.
Ser man nærmere på tallene så er det klart at forsikringsbransjen har en stor utfordring. Kunder opplever at alle ledd i prosessen har blitt dårligere, og det er derfor vanskelig å peke på ett problemområde som må fikses. EPSIs undersøkelse viser at norske forsikringskunder synes det er blitt vanskeligere å melde inn en skade, de er mindre fornøyd med både kompetansen og serviceinnstillingen hos selskapene og saksbehandlingstiden føles stadig lengre.
Et resultat av et samfunn i endring
Flere forsikringsselskap har uttalt at de ikke kjenner seg igjen i funnene i årets undersøkelse og at bilde som tegnes ikke stemmer overens med det de opplever fra interaksjonene med egne kunder. Og kanskje er det ikke så rart at en rekke aktører kan føle seg litt snytt av de siste tallene fra EPSI. Bransjen har nemlig lagt store ressurser i utvikling av skadebehandlinger.
– EPSIs undersøkelse viser at norske forsikringskunder synes det er blitt vanskeligere å melde inn skade, de er mindre fornøyd med både kompetansen og serviceinnstillingen hos selskapene og saksbehandlingstiden føles stadig lengre.
Vi mener dette har gitt resultater og at selskapenes løsninger har blitt bedre, både på skadebehandling og i andre aspekter av tjenestebilde. Likevel vil alle undersøkelser gi et bilde av kundenes subjektive opplevelse i øyeblikket og vi er langt bedre på å sammenligne en bransje mot en annen, enn vi er på å sammenligne en bransje mot situasjonen i den samme bransjen 12 måneder tilbake i tid.
Antakeligvis stammer derfor de stadig dårligere resultatene for bransjens skadebehandling hovedsakelig fra andre bransjers enorme utvikling mot kundesentriske, enkle og kreative løsninger – en utvikling det er vanskelig å forsvare at forsikringsbransjen har holdt følge med.
Av Petter Solerød, Analytiker i Cicero Consulting.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.nybakk@cicero.no