Årlig publiserer EPSI sin bransjestudie av hvilke banker som har de mest fornøyde kundene. Interessant lesning for hele bransjen og igjen er det Sbanken som går av med seieren – gratulerer med det! Ser vi dypere i studien står det mye om kundenes preferanser til bank og hva de setter pris på og ikke. I et forsøk på å oppsummere denne innsikten og supplere dette med våre perspektiver ønsker vi å beskrive den norske bankkunden – i et nøtteskall.
For lat til å bytte bank?
De siste årene har mellom åtte og ti prosent oppgitt at de har bytte bank ifølge ulike kundeundersøkelser. Ifølge EPSIs bransjestudie svarer kun tre prosent at de har byttet bank i løpet av det siste året. Har kundene plutselig blitt mer lojale, eller har latskapen nådd nye nivåer? For selv om mange kunder er godt fornøyd, så er den gjennomsnittlige kunden bare helt passe fornøyd med egen bank. I vår bok burde dette være mer enn nok til å vurdere andre banker, men den gang ei.
EPSI-undersøkelsen peker blant annet på at bankbytte for mange kunder er usikkert, og at kundene er usikre på om det er verdt bryet. Vi tror dette oppsummerer mange kunders tanker om et mulig bankbytte. Med unntak av et pent regneeksempel som viser hva kunden sparer på boliglånet ved å bytte bank, så mener vi bankene er for dårlige til å synliggjøre hvilke gevinster som ligger i et bankbytte for kunden. Dette vil variere mellom gode digitale løsninger til at den nye banken støtter det lokale fotballaget, noe som gjør det krevende for rådgiverne å vite hvilke argument som biter på hvilke kunder.
Vi mener ikke at kundene er for late til å bytte bank, men at mange banker ikke gjør det fristende nok å bytte bank.
Renter er viktig
Som alltid trekkes renter frem som viktigste bytteårsak i ulike kundeundersøkelser. EPSI-undersøkelsen påpeker blant annet at konkurransedyktige betingelser har fått økt betydning, og at kundene følger ekstra godt med når det er hyppige renteendringer. Vi bruker ikke mer tid på å stadfeste at renter er og blir viktig for kunder flest, men slår heller et slag for hvordan bankene oppfører seg i tider med mange renteendringer.
Hver tredje kunde mener at renteendringer kan kommuniseres på en langt bedre måte. Vi er enige med den ene tredjedelen, og slår gjerne et slag for at banker flest blir bedre på denne type kommunikasjon. Spesielt i tider der boliglånsrenten nå er doblet, og på sikt kan triples, så påvirker dette kunder flest på en negativ måte. At mange kunder flest bare mottar et brev i postkassen i mobilbanken mener vi ikke er nok. For det første tror vi at postkassen i mobilbanken er noe av det siste kundene har lyst til å bruke tiden sin på, ergo er det mange som ikke engang får med seg renteendringene. For det andre burde opplysningene kundene får sammen med dette være på et helt annet nivå. Hva vil de økte kostnadene si for kunden? Er det forventet flere renteendringer i tiden som kommer? Hva kan kunden gjøre for å forberede seg på dette?
Og nei, det holder ikke med et generisk nyhetsbrev fra en makroøkonom som sier at renten skal dobles, dette må være mer personlig og skreddersydd den enkelte kunde. Gevinstene tror vi vil være langt mer fornøyde kunder. Det er mulig banken mister noen kunder som oppdager at de har langt høyere rente enn de burde hatt, men alt i alt tror vi banker flest ville sittet styrket igjen.
Den digitale kunden
Det er vanskelig å beskrive en norsk bankkunde i 2022 uten å nevne det digitale. Ifølge undersøkelsen liker nordmenn automatiserte, raske og intuitive løsninger. Mens alt som er tidkrevende, manuelt og byråkratisk irriterer. Vi stiller oss helt bak denne beskrivelsen. Vi tror heller ikke kunder flest hverken forventer eller forlanger at banken leverer nye tjenester som kategorisering av utgifter eller abonnementshåndtering. Men alle enkle bankoppgaver bør kunne løses digitalt, og det bør nærmest være idiotsikkert å utføre disse.
Det snakkes mye om pris som viktigste bytteårsak. Vi er enige i at pris som oftest er utløsende årsak til at kundene bytter bank. Men for mange kunder mener vi at lite brukervennlige eller i verste fall fravær av digitale tjenester er medvirkende årsaker til at kundene vurderer å bytte bank. Om dette er nedetid i nettbanken, at kundeservice kun kan nås på telefon eller en digital løsning som ikke fungerer varierer nok. I mangel av et bedre norsk ord så snakkes det om “liquid expectations”.
Kundeopplevelser er flytende på tvers av bransjer, og hver gang kunden engasjerer seg med et produkt eller tjeneste, så forventer kundene en positiv og sømløs opplevelse. Hvis bankenes digitale tjenester er lite brukervennlige, eller i verste fall ikke eksisterer, så er dette dårlige kundeopplevelser som for mange kunder vil være grobunn for et mulig bankbytte.
I pose og sekk
Ikke nok med at den norske bankkunden er heldigital på mange områder, så ønsker mange kunder også noen å snakke med når de skal kjøpe bolig, spare til pensjon eller de skal skille seg. For mange kunder er det et sannhetens øyeblikk når disse viktige livshendelsene oppstår og banken er en sentral part i en løsning. Om banken lykkes bygges tillit, lojalitet og renommé. Om kunden ikke er fornøyd blir dette ødelagt, og for mange kunder for godt.
Det tar gjerne lang tid å bygge en god kunderelasjon, men det er ufattelig enkelt å ødelegge dette. Det er derfor dårlig nytt at kundene sier det har blitt mer krevende å kontakte banken det siste året. I en tid der manges privatøkonomi gjennomgår en syretest bør alle banker tilstrebe å være tilgjengelig for kundene sine. De som lykkes best, ifølge undersøkelsen, er bankene som har funnet gode og enkle løsninger både på det digitale, og i det å gjøre seg tilgjengelig når kunden har behov for det.
Dette bør bankene gjøre
Vi mistenker at mange banker blir for opptatt av å selge egne produkter og tjenester, at de glemmer kunden på veien. Vi tør påstå at ingen kunder syns bankprodukter er særlig morsomt eller interessant, men at interessen ligger i mulighetene disse produktene og tjenestene gir. Ved å sette kunden i fokus og stille seg spørsmålene: hva skal vi være for kundene våre, og hvorfor skal kundene velge oss fremfor andre banker? tror vi mange banker får svaret på hva de faktisk skal være best på og skille seg ut med.
I en jungel av banker er vi redd både banker og kunder ser seg litt blinde på all praten om renter og boliglån, men sannheten er langt mer sammensatt og kompleks. Selv om alle bankkunder har fellestrekk så kommer de også i et bredt spekter av personer. Mens noen stadig jakter best rente, er det kunder som først og fremst vil ha en bank med åpne dører der de kan slå av en prat og få kompetent rådgivning.
De fleste elementene fra EPSIs undersøkelser er nyttig innsikt som alle banker bør ta inn over seg. Gjort riktig både tror og håper vi at banken klarer å skille seg
tydeligere ut i denne jungelen av banker. Selvfølgelig er veien mye lengre enn et spørsmål og litt kundeinnsikt, men det er en god start. Man trenger ikke være rakettforsker for å se at antall banker i Norge vil fortsette å falle i tiden som kommer. Enten du heter Gildeskål Sparebank eller DNB så er du langt bedre skodd for fremtiden om du finner ut hvem du er og hva du faktisk skal hjelpe kundene med – det å snakke mer med kundene mener vi er et vitalt sted å starte!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no