Forsikringsselskaper tar i stadig større grad kunstig intelligens (KI) i bruk som et verktøy for effektivisering. En flerårig trend har vært økt automatisering i skadebehandling, salg og distribusjon, og de siste årene har generativ AI bidratt til å effektivisere både kundesentre, markedsføring og annet arbeid. Likevel befinner vi oss fortsatt bare i startgropen av utviklingen, når man ser det opp mot det forventede potensialet som teknologien har på lang sikt.
Tryg Forsikring med spennende, ny KI-satsing
I mars 2025 kunngjorde Tryg Forsikring at selskapet er i ferd med å rulle ut en KI-modell som skal kunne avgjøre skyld, og behandle hele 85 prosent av deres bilskadesaker uten involvering av menneskelige ansatte. Modellen forventes å drastisk redusere behandlingstiden for bilskadesaker, noe Tryg Forsikring selv mener vil føre til opptil 30 prosent høyere kundetilfredshet.
Samtidig vil modellen frigjøre store ressurser som selskapet enten kan anvende på mer verdiøkende områder, hvis ikke de velger gå for nedbemanning og kostnadsreduksjon. I en tid der mange opplever en trangere lommebok, kan dette muliggjøre pris og vilkår som våpen i kampen om å bli kundenes foretrukne forsikringsselskap.
Kostnadene i finansbransjen har vært på en oppadgående kurve, og signalene er at alle steiner skal snus for å få kontroll på kostnadsnivået. For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
En verden av muligheter
Vi mener fremtidens ledende forsikringsaktører har KI som en sentral strategisk bærebjelke, og evner å hente ut store verdier av stadige bedre teknologi. Selskaper som lykkes med implementering av KI, automatisering og digitalisering, og effektivisering av ressurskrevende prosesser som kundeservice og skadebehandling vil oppleve betydelige kostnadsbesparelser.
Dette vil føre til raskere hjelp og kortere behandlingstid, og tillater menneskelige ressurser til å jobbe med mer komplekse saker og arbeidsoppgaver der dagens teknologi ofte ikke evner å identifisere nyanser og behovet for skjønnsmessige vurderinger. I tillegg til verdien dette gir for selskapet, tror vi dette også vil bidra til bedre arbeidsmiljø og mer motiverte og tilfredse ansatte.
For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
Tillit som fallgruve
Bruksområdene for KI er i prinsippet ubegrensede, men foreløpig har vi sett flest eksempler på interne roboter som bistår i kundemøter eller som innsiktsassistenter. Når Tryg Forsikring nå tar steget med å implementere KI i vurderingsprosessen ved skader, markerer dette på mange måter et veiskille, hvor KI stadig flyttes nærmere kundene.
Den nye modellen fra Tryg Forsikring lover å avgjøre skyld i flere skadesaker automatisk. Ved implementering av slike modeller er det avgjørende at feilmarginen holdes svært lav. Kunder blir riktignok stadig mer vant til KI, men vi ser fortsatt tendenser til at folk ikke aksepterer feil og avvik i like stor grad når avgjørelsen tas av KI som når den tas av mennesker. Et eksempel på dette er transportnettverksselskapet Uber, som fikk tilbakeslag etter feil begått av KI under utrullingen av selvkjørende biler. Ansvarlighet blir også en viktig faktor her, ettersom KI ikke kan stilles sosialt ansvarlig. Forsikringsselskapenes løsninger på ansvarlighetsspørsmål vil derfor være avgjørende for å opprettholde kundenes tillit.
Spørsmål om ansvar
Automatisering og kunstig intelligens er svært sentrale elementer i forsikringsselskapenes strategier for fremtiden. Men, det er viktig at innovasjon balanseres med forvaltning av kundenes tillit og lojalitet. Vi ser allerede nå at aktører implementerer KI-modeller for å automatisere prosesser internt, samtidig det utforskes og innoveres med KI-verktøy i stort sett alle ledd av organisasjonene. Dette inkluderer prosesser og områder som treffer kundene direkte. Måten selskapene håndterer ansvarlighetsspørsmålet på, vil være avgjørende for suksessen til denne typen automatisering. Bransjen nyter i dag stor tillit blant kundene, men dersom kundene opplever at KI-basert saksbehandling ikke er pålitelig, risikerer selskapene å miste denne tilliten.
Vi forventer at det i tiden fremover vil dukke opp flere lignende nyheter, og at KI stadig vil bli viktigere for bransjens arbeid med automatisering og effektivisering. Det vil blir svært interessant å følge denne utviklingen nå som forsikringsselskaper er i startfasen av å oppdage de stadig større mulighetene som ligger i implementeringen av KI.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt marc.vonlanthen@cicero.no
Marc Vonlanthen
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Skadeforsirking