Nye forsikringsaktører utfordrer de etablerte aktørene og har gjort konkurransen om forsikringskundene spisset og global. Økt konkurranse gir et sterkere fokus på hele verdikjeden i forsikring, fra produkt og pris til distribusjon, underwriting og skadeoppgjør. Som aldri før investeres det i ny teknologi for å levere de beste kundeopplevelsene. Samtidig har aldri nordmenns tilfredshet og tillit til forsikringsselskapene vært høyere.
Når uhellet først er ute
For å sette ting på spissen kan det sies at skadeoppgjøret er det egentlige produktet. I 2017 oppga syv av ti at de var fornøyd med behandlingen av sist meldte skade. Kunder som har hatt en skade i løpet av det siste året er mer tilfredse og lojale enn de som ikke har hatt det. Et godt skadeoppgjør er ikke bare hygiene, men en stadig viktigere differensiator og konkurransefortrinn. Vi ser at selskapene jobber hardt for å være best i klassen.
Konkurransen om å være raskest
Skadeoppgjøret, som for bare noen år siden kunne ta flere uker eller måneder, tar nå ofte bare minutter, om ikke sekunder. I januar 2017 meldte Lemonade om ny verdensrekord i skadeoppgjør. Lemonades robot, «AI Jim», mottok, behandlet og godkjente oppgjøret på 3 sekunder, samtidig ble instruks om utbetaling sendt til banken. Lemonade utfordret med dette resten av bransjen til å slå rekorden. Og fart ble ikke et problem for aktørene i Norge. Gjensidige slo verdensrekorden til Lemonade med et oppgjør på 1,6 sekunder. Tryg er også en av aktørene som i dag tilbyr skadebehandling på sekunder.
Fart er viktig…
Tid er penger og i mange situasjoner er tid ofte viktigere enn penger. Raske og effektive løsninger i en travel hverdag gjør fart til et viktig våpen i kampen om forsikringskundene. Et raskt skadeoppgjør vitner om en smidig og sømløs prosess, uten unødvendig informasjon og kommunikasjon. Frustrasjon og forvirring blir minimal. Samtidig skader det ikke at et raskt skadeoppgjør ofte innebærer lavere kostnader for forsikringsselskapet da det hele skjer automatisk og heldigitalt.
…men fart er ikke alt
For hva utgjør egentlig forskjellen på et 300 sekunders og et 3 sekunders skadeoppgjør for kunden?
Kundeopplevelsen ved et skadeoppgjør avhenger av mye mer enn fart. Følelsen av rettferdig behandling er førende for totalopplevelsen. Kunden må føle seg trodd, forstått og at behandlingen har foregått på en riktig måte. «Enkle» grep som å gå bort fra kompliserte skadeskjema og skape en god og sømløs digital opplevelse er et solid første steg. En objektiv vurdering øker potensialet for at kunden mener skadeoppgjøret er rettferdig behandlet. Bruk av sensorer og andre IoT, samt maskinlæring og prediktiv analyse kan gi en mer objektiv og rettferdig behandling.
I tillegg til et rettferdig skadeoppgjør er en transparent og personlig prosess alfa omega for kundens opplevelse. For å være transparent må prosessen være nøyaktig og ha en god toveis-kommunikasjon. Ikke minst må en holde det som er lovet til kunden. For et personlig skadeoppgjør må man være tilpasset i møte med kunden, samt forstå kundens situasjon og behov. Vis at en kjenner kunden og de tidligere interaksjonene en har hatt. Her er menneskelighet og evnen til å bygge relasjon viktig, uavhengig av om kunden forholder seg til et menneske eller en maskin.
Et godt skadeoppgjør handler om å møte de forventningene kundene sitter med. Å være raskest er ikke nødvendigvis viktigst. Men det kommer godt med.
Av Marthe Amdal, Business Consultant i Itera (marthe.amdal@itera.no)
Denne artikkelen ble publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring 25. september. Nysgjerrig på våre markedsrapporter? Vi blir glade for å høre fra deg! Ta kontakt med Elisabeth Solberg på e-post elisabeth.solberg@cicero.no