Hvordan kan forsikringsaktører skape flere kontaktpunkter med sine kunder gjennom hele kundelivsløpet?
Proaktivitet driver kundetilfredshet
Bankene høster gode frukter av relevans. Bankkunder har gjerne opptil flere kontaktpunkter daglig og mobilbanken er til enhver tid i lommen. For forsikringsaktører er bildet noe helt annet. Kontaktpunktene er ofte begrenset til endringer i livssituasjon, spørsmål om faktura og ved skade. Hvordan sørge for å ivareta relevans ellers i kundelivsløpet og være i forkant når kundebehov oppstår?
Skadeforebygging som kundelim
Det egentlige produktet til et forsikringsselskap er skadeoppgjøret. Både selskap og kunde er tjent med at en skade ikke inntreffer. Mulighetene som ligger i å utnytte teknologi inn i skadeforebygging er store, samtidig som man er relevant og bygger relasjoner. Telematikk er et eksempel på dette. Ved å legge faktisk kjøreadferd til grunn for risikoberegning, og ikke tradisjonelle variabler har forsikringsaktører anledning til å belønne en trygg kjørestil. Vinn-vinn for selskaper, forsikringstakere og samfunn.
Nymotens reiseforsikring
Relevans handler ofte om å forutse kundebehov og gripe muligheter. Fintech-aktøren Revolut gjorde nettopp det da de lanserte reiseforsikring gjennom bruk av geolokasjon. Kunden får opp et pushvarsel når de befinner seg i utlandet, som kan sveipes til høyre for å aktivere forsikringen. Løsningen er enkel og relevant. Den treffer unge som har et perifert forhold til forsikring og dem som reiser for lite til at en helårsforsikring kan rettferdiggjøres. Løsningen krever i tillegg minimalt med egeninnsats. On-demand er ikke alene fremtidens forsikringsmodell, men det vil være tilfeller hvor kortidsforsikring er mer relevant.
Nøkkelen til relevans ligger i å utnytte mulighetene som ligger i teknologi og benytte det inn i skadeforebygging
Relevans i forsikringssammenheng begrenser seg ikke til å beskytte et objekt eller en eiendel. Ta reiseforsikring som et eksempel. Det er ikke nødvendigvis slik at forsikringsselskaper kun er relevant når kunder skal forsikre seg mot ufortsette hendelser mens de er på reise. Tilgangen til enorme datamengder kan benyttes til å være relevant også før og etter en reise – så vel som under.
Man kan eksempelvis sende push-varsler til kunder før de reiser om å huske viktige papirer og eiendeler eller sende varsel om at geolokasjonen tilsier at man er i et område med mange lommetyver. Mulighetene er mange, og det er her forsikrings-selskapene kan bygge relasjoner med kunden – gjennom å forutse kundebehovet og gjøre kundereisen så enkel som overhodet mulig.
Deling av data
Men ønsker egentlig kunder å dele denne type data? Forsikringsselskaper nyter høy tillit blant sine kunder og forbruker- og finanstrender fra 2018 viser at hele 31 prosent ønsker å dele informasjon om adferd for å få mer skreddersydde produkt. Vi mener det ligger mye verdi å i kommunisere hyppigere med kundene, så lenge budskapet er spisset og relevant. Aktørene som evner å forstå hva som er relevant og hva som gir forbrukere reell nytteverdi har gode forutsetninger for å bygge kunderelasjoner på nivå med bankene.
Skrevet av Preben Gundersen
Nysgjerrig på våre synspunkter og analyser? Vi blir glade for å høre fra deg! Ta kontakt på e-post stefan.astroza@cicero.no