God kundeservice er avgjørende for kundesentriske organisasjoner og en sentral driver for kundetilfredshet, kundelojalitet og markedsandeler. I år er det Tryg som kan skryte av seier i kundeserviceprisen 2022, mens Frende, SPB1 og If utgjør topp tre på KSindeks sin kåring, der vinneren kåres under kundeservicedagene i juni. Men hva innebærer egentlig god kundeservice?
Viktigheten av god kundeservice
Den viktigste årsaken til at kunder opplever god kundeservice er like kjedelig som den er enkel, at kunden får løst sin henvendelse. Men samtidig er kundetilfredshet en mer kompleks menneskelig prosess som i tillegg involverer følelser, og veien til målet vil derfor ha en innvirkning. Fra et kundeperspektiv handler det om forventninger, bekreftelse eller avkreftelse, og påfølgende tilfredshet. Kunder som har tillit til eget forsikringsselskap, og er godt fornøyd har nok langt mer aksept for å vente noen sekunder ekstra i telefonen og få svar som ikke er helt utfyllende, men gode nok.
Når det er sagt så er relasjonen mellom kunde og forsikringsselskap svært tillitsbasert. En dårlig opplevelse, enten det er en dårlige opplevelse i en skadesak eller en forsikring som plutselig ble dobbelt så dyr som avtalt kan være nok til å ødelegge denne tilliten. Denne tilliten tar gjerne mange år å bygge opp, men er svært enkel å rive ned.
Kundeservice har blitt mer komplekst
Dagens kunder forventer sømløse og enkle løsninger der de får hjelpen de trenger, uavhengig av hvordan kunden tar kontakt. Forsikringsbransjen har, som flere andre bransjer, blitt mer digitalisert de siste årene, inkludert kundeservicen. Fremtredenen av chatbots og heldigitale kjøpsløsninger er nye måter å oppleve kundeservice på. Den menneskelige kontakten er fraværende, men forventningen til kunden vil likevel være opplevelsen av å «snakke» med et menneske.
Det har også skjedd en endring i kommunikasjonsmåten med rådgiver, hvor flere kunder foretrekker å skrive med rådgiver fremfor å snakke.
Løsningen på dette ser vi i utformingen av «chat med rådgiver»-funksjoner og tilstedeværelsen av selskaper på sosiale medier, der gjerne en eller flere rådgivere er ansvarlig for å besvare innkommende henvendelser. Forsikringsselskapene må derfor prestere bredt innenfor kundeservice. Å ha en bemannet telefon er ikke lenger nok, selskapene må både være til stede og beherske kommunikasjon med kundene sine i en rekke ulike kanaler. Det er ingen tvil om at kundeservice har blitt mer omfattende i tråd med at digitaliseringen har gitt kundene flere kontaktmuligheter.
Hvordan bli en kundeservice vinner?
Som nevnt var det Tryg som stakk av med kundeserviceprisen 2022. Gjensidige følger hakk i hæl og de to skiller seg ut fra mengden i kåringen med henholdsvis 85,2 og 83,0 poeng. DNB Forsikring ender på tredjeplass med 75,2 poeng. Tryg har forbedret seg kraftig fra fjoråret da selskapet havnet på en femte plass med 71,6 poeng, og året før da de kunne nøye seg med bronsemedalje på 78,6 poeng.
I Kantar sin kundeservicepris KSindeks kåres ikke vinneren før i juni, men de tre nominerte for året er Frende, SpareBank 1 og If. De to kåringene baserer seg på ulike metoder. Kundeserviceprisen er en mer kvantitativ undersøkelse hvor det gjennomføres 25 tilfeller av mystery shopping-henvendelser i ulike kanaler. KSindeks er mer kvalitativ i sin forstand og baserer seg på intervju med et stort antall kunder.
At Tryg er vinner på førstnevnte, men ikke en av de nominerte på sistnevnte, underbygger det faktum at det finnes få objektive kriterier for å måle god kundeservice og at det generelt er en mer subjektiv opplevelse. Vi mener ikke at det skal overstyre gleden og æren av å vinne en pris, men heller bevise kompleksiteten i kundeservicearbeidet når undersøkelsene har såpass ulike resultater.
Vi forventer at forsikringsbransjen vil fortsette å gå i en retning der automatisk selvbetjening og gode digitale løsninger vil være viktig, men at det ikke nødvendigvis betyr at det er aktøren med den beste teknologien som vinner kampen om kundene.
For å kunne yte godt på kundeservice er det derfor nødvendig at forsikringsselskapene mestrer balansen mellom gode digitale selvbetjeningsløsninger og samtidig opprettholder kvalitet på det personlige aspektet av kundeservicen – i tillegg til å levere en sømløs kundereise med høy løsningsgrad på tvers av kontaktflater. Oppgaven er ikke enkel, men belønningen kommer i form av mer fornøyde kunder som har større sannsynlighet for å forbli kunder – og en hyggelig utmerkelse i ny og ne!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no