Gjesteinnlegg: Kampen om kundeflaten
I kampen om kundeflaten mellom Bank og ERP er det én vinner, SMB kunden!
Konstituert Divisjonsdirektør Teknologi og Digitale kanaler
Corporate Banking
DNB
Cicero har ofte benyttet begrepet «kampen om kundeflaten» for å utfordre banker og regnskapssystemer på hvilken kanal som er den viktigste for våre felles kunder. Dette er en spennende kamp som dreier seg om forenkling av både bank og regnskap gjennom å automatisere funksjoner og prosesser.
Som leder av oppstarts-satsningen i DNB så jeg at det var et stor behov for hjelp og veiledning rundt det å starte og drive en bedrift. Det er enormt mye å tenke på, og administrasjon av et selskap er krevende og det er mange parter/systemer involvert i bare det å drive økonomistyring for en bedrift.
En forenkling av prosessene i bank og regnskap vil kunne frigjøre verdifull tid for kundene, gi de bedre innsikt som igjen vil gjøre de i stand til å ta riktigere beslutninger for sin bedrift. Altså et veldig viktig område å forbedre. Nye digitale tjenester og systemer, samt endring av dataflyt fra filer og batcher til APIer i realtid, gir store forenklingsmuligheter.
Bankene og regnskapssystemene har i lang tid samarbeidet om viktige funksjoner, men i de senere årene har nye muligheter for datadeling, og distribusjon av tilsvarende produkter og tjenester ført til at konkurransen har tiltatt. En god porsjon “friendemies” er etablert.
Ikke én vinner som tar alt i kampen om kundeflaten
I DNB er vi opptatt av å forenkle økonomistyringen for SMB og derfor har vi inngått et samarbeid med UNI Micro (DNB Regnskap) for å ytterligere smelte sammen bank og regnskap.
SMB kundene er ingen homogen gruppe. De er fordelt på mange ulike bransjer med sine egenheter. I tillegg er det veldig stor forskjell i måten de organiserer driften sin på. Fremover vil både bank og regnskap ha tjenester som dekker mange av de generiske behovene for økonomistyring. Men at det vil være én løsning som dekker alle behov, er nok lite tenkelig.
Jeg tror derfor ikke at det vil være én flate som vinner fremover, men vi skal gjøre vårt ytterste for å bygge de beste løsningene med de beste brukeropplevelsene i DNB. Utvikling og god konkurranse på området vil uansett gagne SMB kunden. Jeg heier på forenkling og jeg heier på SMB kunden!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Best på kundeservice
God kundeservice er avgjørende for kundesentriske organisasjoner og en sentral driver for kundetilfredshet, kundelojalitet og markedsandeler. I år er det Tryg som kan skryte av seier i kundeserviceprisen 2022, mens Frende, SPB1 og If utgjør topp tre på KSindeks sin kåring, der vinneren kåres under kundeservicedagene i juni. Men hva innebærer egentlig god kundeservice?
Viktigheten av god kundeservice
Den viktigste årsaken til at kunder opplever god kundeservice er like kjedelig som den er enkel, at kunden får løst sin henvendelse. Men samtidig er kundetilfredshet en mer kompleks menneskelig prosess som i tillegg involverer følelser, og veien til målet vil derfor ha en innvirkning. Fra et kundeperspektiv handler det om forventninger, bekreftelse eller avkreftelse, og påfølgende tilfredshet. Kunder som har tillit til eget forsikringsselskap, og er godt fornøyd har nok langt mer aksept for å vente noen sekunder ekstra i telefonen og få svar som ikke er helt utfyllende, men gode nok.
Når det er sagt så er relasjonen mellom kunde og forsikringsselskap svært tillitsbasert. En dårlig opplevelse, enten det er en dårlige opplevelse i en skadesak eller en forsikring som plutselig ble dobbelt så dyr som avtalt kan være nok til å ødelegge denne tilliten. Denne tilliten tar gjerne mange år å bygge opp, men er svært enkel å rive ned.
Kundeservice har blitt mer komplekst
Dagens kunder forventer sømløse og enkle løsninger der de får hjelpen de trenger, uavhengig av hvordan kunden tar kontakt. Forsikringsbransjen har, som flere andre bransjer, blitt mer digitalisert de siste årene, inkludert kundeservicen. Fremtredenen av chatbots og heldigitale kjøpsløsninger er nye måter å oppleve kundeservice på. Den menneskelige kontakten er fraværende, men forventningen til kunden vil likevel være opplevelsen av å «snakke» med et menneske.
Det har også skjedd en endring i kommunikasjonsmåten med rådgiver, hvor flere kunder foretrekker å skrive med rådgiver fremfor å snakke.
Løsningen på dette ser vi i utformingen av «chat med rådgiver»-funksjoner og tilstedeværelsen av selskaper på sosiale medier, der gjerne en eller flere rådgivere er ansvarlig for å besvare innkommende henvendelser. Forsikringsselskapene må derfor prestere bredt innenfor kundeservice. Å ha en bemannet telefon er ikke lenger nok, selskapene må både være til stede og beherske kommunikasjon med kundene sine i en rekke ulike kanaler. Det er ingen tvil om at kundeservice har blitt mer omfattende i tråd med at digitaliseringen har gitt kundene flere kontaktmuligheter.
Hvordan bli en kundeservice vinner?
Som nevnt var det Tryg som stakk av med kundeserviceprisen 2022. Gjensidige følger hakk i hæl og de to skiller seg ut fra mengden i kåringen med henholdsvis 85,2 og 83,0 poeng. DNB Forsikring ender på tredjeplass med 75,2 poeng. Tryg har forbedret seg kraftig fra fjoråret da selskapet havnet på en femte plass med 71,6 poeng, og året før da de kunne nøye seg med bronsemedalje på 78,6 poeng.
I Kantar sin kundeservicepris KSindeks kåres ikke vinneren før i juni, men de tre nominerte for året er Frende, SpareBank 1 og If. De to kåringene baserer seg på ulike metoder. Kundeserviceprisen er en mer kvantitativ undersøkelse hvor det gjennomføres 25 tilfeller av mystery shopping-henvendelser i ulike kanaler. KSindeks er mer kvalitativ i sin forstand og baserer seg på intervju med et stort antall kunder.
At Tryg er vinner på førstnevnte, men ikke en av de nominerte på sistnevnte, underbygger det faktum at det finnes få objektive kriterier for å måle god kundeservice og at det generelt er en mer subjektiv opplevelse. Vi mener ikke at det skal overstyre gleden og æren av å vinne en pris, men heller bevise kompleksiteten i kundeservicearbeidet når undersøkelsene har såpass ulike resultater.
Vi forventer at forsikringsbransjen vil fortsette å gå i en retning der automatisk selvbetjening og gode digitale løsninger vil være viktig, men at det ikke nødvendigvis betyr at det er aktøren med den beste teknologien som vinner kampen om kundene.
For å kunne yte godt på kundeservice er det derfor nødvendig at forsikringsselskapene mestrer balansen mellom gode digitale selvbetjeningsløsninger og samtidig opprettholder kvalitet på det personlige aspektet av kundeservicen – i tillegg til å levere en sømløs kundereise med høy løsningsgrad på tvers av kontaktflater. Oppgaven er ikke enkel, men belønningen kommer i form av mer fornøyde kunder som har større sannsynlighet for å forbli kunder – og en hyggelig utmerkelse i ny og ne!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
En kompetanseheving må komme først
Finansforbundet etterlyser at bankene både øker fokuset på og kapitalen til bedrifter som bidrar til sirkulær økonomi. Vi støtter anbefalingen, men mener at bankenes spisskompetanse på området må forbedres før lånene kan flyte.
Bankene blir viktig
Det er ingen tvil om at vi som klode står ovenfor en rekke utfordringer de neste årene dersom vi skal få kontroll over klimaendringen og nå målsetningene satt for 2030 og 2050. To av hovedutfordringene er at dagens klimavennlige løsninger ikke er effektive nok og at kapitalen som investeres i fremtidsrettet innovasjon er for liten.
Optimalt hadde det kanskje vært myndighetene som tok ansvar for finansieringen av prosjektene som skal «redde verden», men hverken i Norge eller internasjonalt har dette vært tilfelle. Derfor overlates mye til bankene, samt private entreprenører og investorer.
Kompetansen må på plass
For at bankene skal kunne bistå disse prosjektene effektivt, så kreves det at den nødvendige kompetansen er til stede. I dag finnes det kanskje et fåtall banker med den nødvendige kompetansen innen utvalgte felter, men det meste peker mot en generell mangel på spisskunnskap rundt sirkulær økonomi og bærekraftige løsninger innen norsk finansnæring. Og før bankene kan finansiere neste generasjons løsninger, må de forstå dem.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger.
Finansforbundets nye rapport snakker mye rundt risikoen ved å ikke drive endringene, og risikoen ved å være for eksponert mot bedrifter med lineære forretningsmodeller. Det rapporten ikke tar for seg er hvordan banker og andre finansinstitusjoner skal håndtere lånesøknader eller andre henvendelser, som kommer fra innovative bedrifter.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger. Som alle andre ønsker vi at bankene skal ta en aktiv og fremoverlent rolle når det kommer til et mer bærekraftig samfunn, men det er viktig at det ikke går på bekostning av godt bankhåndverk.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Nedgangstider vil by på utfordringer
For mange norske familier blinker de økonomiske varsellampene, og de enkle løsningene i den krevende tiden virker vanskelig å identifisere. Dette skaper et ekstra trykk på bankene, som mange ser til for veiledning og bistand i tøffe tider.
Ingen lyse skyer i sikte?
Etter to år med pandemi og begrensninger har samfunnet endelig åpnet, og store deler av livet har returnert til normalen. På tross av dette henger det en stor mørk sky over mange husholdninger. Økte priser på nødvendigheter som strøm, drivstoff og matvarer har ført til at flere sliter med å få endene til å møtes. For disse familiene er det dessverre liten trøst å hente i fremtidsprognosene som legges frem av ekspertene.
For meldingene fra de som har analysert dagens situasjon og forsøkt å spå fremtiden virker samstemte. Strømprisen er forventet å forbli høy, matvarer og andre forbruksvarer blir stadig dyrere og inflasjonen i både Norge og store deler av verden spås å ligge langt over normale nivåer i en periode fremover.
Resultatet er at pengene ikke strekker til.
I slike tilfeller er bankene for mange et naturlig sted å henvende seg for å få støtte. Rådgiverne som er eksperter på privatøkonomi, forventes å kunne by på noen enkle tips og justeringer som kan hjelpe. For de heldige kan en enkel vei ut av problemene identifiseres, men for den store majoriteten er rådene mindre oppløftende.
Mangel på en “trygg” havn
Økte priser går verst utover de som har minst fra før, men det er ikke bare de fattigste som opplever urolighet rundt egen økonomi. Også store deler av landets middelklasse befinner seg i en situasjon med usikkerhet og volatilitet, og en følelse av at det ikke finnes noen trygg havn.
Sparekontoen, som har blitt sett på som tilnærmet risikofritt, leverer fremdeles dårligere renter enn på lenge og kombinert med høy inflasjon fremstår det som et lite attraktivt alternativ for plassering av penger. Problemet for kundene er at det samme kan sies for de andre aktuelle alternativene. Aksjemarkedet spås nord og ned, kryptovaluta er fremdeles uprøvd og ustabilt, råvarer som gull og olje prises til historisk høye nivåer og all valuta fremstår inflasjonsutsatt.
Tøffe tider for rådgiverne
Tiden fremover vil kreve mye av bankansatte med kundekontakt. Det virker uunngåelig med en økning i henvendelser fra frustrerte og desperate kunder som opplever en uforskyldt og urettferdig økonomisk nedgangsperiode og som sliter med å se lyset i enden av tunellen.
Dagens situasjon er kompleks og mange har blitt rammet av flere utfordringer samtidig. Det er derfor viktig at de ansatte er flinke på å møte kundene med ydmykhet, forståelse og tålmodighet. Sannsynligvis vil mange motta en dose ufortjent kjeft, men kunder som føler seg sett og hørt kommer tilbake. Gode kundeopplevelser glemmes sjeldent!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Forsikringskundene blir mer og mer digitale
I tidligere utgaver av Forbruker- og finanstrender har det vært en overvekt av kunder som kjøper forsikringer gjennom medarbeider. I siste utgave av undersøkelsen har dette endret seg og nettbasert salg er det mest populære blant respondentene. En kombinasjon av pandemi med digitale løsninger som eneste utvei og en stadig forbedring i de digitale kjøpsløsningene mener vi er de mest åpenbare årsakene til dette.
Pandemien har bidratt til bedre løsninger
Som følge av pandemien fikk digitaliseringen i samfunnet et kraftig løft. Det har resultert i at mange selskaper har satt digitalisering høyt på agendaen. Både gjennom prissammenligningene vi utfører i markedsrapportene og ved sammenligning av ulike kjøpsløsninger så er trenden klar – de digitale løsningene til flere av selskapene har blitt kraftig forbedret de siste årene, og det er tydelig at forsikringsselskapene har lagt i godt med arbeid for å skape mer brukervennlige kundeopplevelser.
Bedre digitale løsninger i kombinasjon med at befolkningen har blitt mer selvstendige og vant med digitale løsninger.
I mange tilfeller har kundene blitt tvunget til å ta i bruk digitale løsninger som følge av nedstengning i samfunnet, dette er nok hovedårsaken til at Forbruker- og finanstrender 2022 viser en betydelig økning i nettbasert kjøp av skadeforsikring. Fra 2020 og til 2022 har bruken av digitale løsninger økt med 12 prosentpoeng, der 10 av disse kom i årsskiftet 2021 til 2022.
Det innebærer at 41 prosent av kjøpstilfellene utføres digitalt. Det er mer enn kjøp gjennom medarbeider på 39 prosent eller kjøp i kombinasjon av nett og medarbeider på 19 prosent. Innenfor personforsikring viser statistikken et likt mønster, der 43 prosent velger nettbasert kjøp. Også innenfor personforsikring har kjøp gjennom medarbeider hatt en fallende kurve de seneste årene. Kan vi stille oss spørsmålet om rådgiverens tid nærmer seg slutten?
Rådgiveren har fortsatt en sterk posisjon
Tall fra før, under og etter pandemien viser en drastisk nedgang i andelen som har fått rådgivning innenfor skadeforsikring, fra 68 prosent til 44 prosent. Men til tross for at færre benytter seg av rådgivning, viser tallene at rådgivning fremdeles har en sterk positiv effekt når det kommer til kundetilfredshet. 88 prosent av de som mottok rådgivning er enten fornøyd eller svært fornøyd med rådgivningen de mottok.
Rådgiverens posisjon er langt ifra oppbrukt, men i takt med at kjøpsløsningene blir bedre og mer informative, så er det liten tvil om at mange kunder kommer til å foretrekke digitale løsninger fordi de er tilgjengelige overalt, de kommer uten ventetid og de er tilgjengelig til alle døgnets tider.
Fortsatt lenge til kundene er heldigitale
Selv om flere kjøper digitalt så er vi ikke i tvil om at kompleksiteten til forsikringsproduktet er med på å avgjøre hvor kunden kjøper produktet. De enklere produktene som reise og innbo er lettere å kjøpe digitalt, mens produkter som bolig- og livsforsikring tradisjonelt sett har ført til mer interaksjon med en rådgiver.
I tillegg til komplekse produkter så mener vi fortsatt at prutekulturen i forsikringsbransjen er et åpenbart hinder for videre digitalisering.
Uansett flere kjøp gjennomføres digitalt, så er det mange som tar kontakt i etterkant for å forhandle seg frem til en bedre pris.
Utviklingen i årene som kommer vil neppe bli like ekstrem som de siste to årene, men flere og flere kjøp vil skje digitalt i fremtiden. Det blir derfor opp til forsikringsrådgiveren å være relevant på områder som digitale løsninger og roboter ikke klarer. Den årlige fornyelsen er nok et godt sted å starte for å skape kundeopplevelser som datamaskiner sliter med å gjenskape.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Regnskapsføreren – En joker i SMB-kampen
Går vi fem år tilbake i tid var det mange som mente at regnskapsførerens rolle risikerte å bli utspilt med at teknologiutviklingen ville viske ut de tradisjonelle regnskapsføreroppgavene. Det er i ferd med å gå troll i ord, men samtidig ser vi endringer i regnskapsførerens rolle til å bli noe mer enn bare en som puncher fakturaer og utfører repetitive oppgaver.
En rolle i endring
Kodak er nok det mest kjente eksempelet på et selskap som ikke innså endringene den digitale tidsalderen medførte. Vi skal ikke sammenligne Kodak med regnskapsførerbransjen, men det er likevel noen paralleller som er interessante å snakke om. Den mest åpenbare er teknologiutviklingen blant regnskap- og ERP-leverandørene. Oppgaver som tidligere krevde manuell håndtering kan i dag gjøres automatisk, noe som utfordrer arbeidet regnskapsføreren tidligere har fått betalt for å gjennomføre. Mange regnskapsførere har nok tenkt dette for lengst, noen trenger mer modning og noen er nok ikke motivert for dette skiftet. Selv om enkelte repetitive og manuelle oppgaver vil bestå, så er det mye som tyder på at fremtidens regnskapsførere må være mer enn en tallpuncher for å unngå å få sitt eget Kodak-øyeblikk.
Rollen som sparringspartner
Mange bedrifter ser på regnskapsføreren som den mest betrodde og foretrukne sparringspartneren i dag.
Årsaken er nok flere, men regnskapsføreren har gjerne god kontroll på bedriftens økonomi og er samtidig en hjelpsom og omsorgsfull rådgiver når det kommer til offentlige frister, støtteordninger og andre administrative oppgaver en bedrift må håndtere. Gjort riktig, er dette oppskriften på å bygge tillit mellom bedrift og rådgiver.
Vi mener fremtidens regnskapsfører tar dette et skritt videre og utvider reportaret når det kommer til rådgivningen som tilbys. Dette vil potensielt være et skikkelig kinderegg for de som lykkes. De klarer å holde jobben og yrket relevant, de tar betalt for tjenestene de tilbyr og de bygger ytterligere tillit mellom regnskapsfører og kunde.
Kan utgjøre tungen på vektskålen
Det er flere årsaker til at denne dreiningen i regnskapsførerens rolle er interessant. Fra et bankperspektiv er det flere interessante aspekter, der SpareBank 1 med SR-Bank i spissen er en av foregangsfigurene gjennom SR-Bank Forretningspartner. Så skal det nevnes at SpareBank 1 Regnskapshuset er den største aktøren på markedet.
Over 410 000 av norske bedrifter bruker en regnskapsfører, og det finnes rundt 3 000 selskaper som tilbyr regnskapstjenester i Norge, så markedet er både stort og antakeligvis veldig differensiert. Vi mener dette markedet står ovenfor ytterligere konsolideringer og samarbeid i fremtiden. Det finnes mange grunner til at rådgiverne i bank ikke kan konkurrere med regnskapsførerne. Så “If you cant beat them, join them” er gjeldende og et samarbeid mellom bankene og regnskapsføreren utgjør en kraftig cocktail vi har god tro på i fremtiden.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Private Banking på agendaen
Blant bankene som har satset på Private Banking finnes det få forskjeller, og konkurransen på feltet har vært tilnærmet ikke-eksisterende. Kan aktører som Nordnet bidra med å skape et marked og en konkurranse, eller ligger dette segmentet for langt unna bankenes uttalte verdier til at dette settes høyere på agendaen?
Private banking i et nøtteskall
Ekstra tjenester for de rike har lenge vært en praksis hos flere av landets banker, ofte som en del av programmet Private Banking. Informasjonen rundt dette ligger åpent, men ofte gjemt nederst på siden eller bak søkemotoren. Dette er ikke for alle, og det er bankene veldig klare over.
Dette er nok også bakgrunnen til at bankene i stor grad snakker om sine Private Banking-tilbud med kundene som kvalifiserer, og bruker svært få ressurser på å markedsføre disse tjenestene til de brede massene. Det ser dårlig ut å kreve gebyrer og avgifter i den ene enden, og deretter selge seg inn som banken for de som i manges øyne allerede har nok. Derfor har bankene i liten grad brukt dette som et konkurranseelement, men i stedet som en ekstra service til de kundene som genererer mest inntekt til banken.
Nordnet satser i nytt marked
Private Banking er en liten, men relativt separat del av bankenes virksomhet. Innen dette programmet settes vanlige banktjenester i passasjersetet, og fokus flyttes over på den ekstraordinære servicen bankene kan tilby. Her får kundene assistanse i alt fra formuesforvaltning og investeringsråd til reisebooking og tilgang til egne sosiale arrangementer. Ser vi på oversikten over bankenes medlemsfordeler kan vi til og med finne legehjelp og filantropisk sparring. Nettopp dette åpner døren for konkurrenter utenfor de tradisjonelle bankene. Når Nordnet, som allerede tilbyr et Private Banking-program, introduserer boliglån for de med stor formue beveger de seg lengre inn på bankenes territorier.
Dette er bare ett ekstra produkt, men spørsmålet er hvorvidt bankene har mulighet til å ta opp kampen dersom Nordnet, eller en annen aktør, lanserer en fullverdig satsing som inkluderer både bankenes fordeler, men også er villig til å strekke seg enda lengre.
Ønsker noen å gå “all inn” på private banking?
Hvor langt kan bankene strekke seg når enden på visen potensielt kan være et mareritt fra et markeds- og kommunikasjonsstandpunkt? I et land der vi fremdeles skryter av at kongen tok trikken for nærmere 50 år siden, og med banker som vil være forkjempere for likestilling og likebehandling, så virker Private Banking som en vanskelig balansegang. For andre aktører er ikke dette nødvendigvis et problem.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Forsikringsbransjens syn på mobilitetsutviklingen
Det foregår mye spennende utvikling innenfor mobilitet, også fra et forsikringsperspektiv. Vi i Cicero følger utviklingen tett, og har dette på agendaen fremover. I den forbindelse spurte vi et utvalg forsikringsselskaper et par spørsmål for å få et innblikk i hvordan de vurderer situasjonen og fremtidsperspektivet for mobilitetsutviklingen innen forsikringsbransjen, og da spesielt i forhold til bil.
Aktørene vi tok en prat med er Hans Olav Engli, leder for partnersamarbeid i Fremtind Forsikring, og Terje Johnsen, direktør i Enter Forsikring og bilkanalen, en del av Tryg Forsikring.
Fremtind Forsikring
Cicero: Hva er deres perspektiver på mobilitetsutviklingen i Norge i dag, og hvordan ser dere påvirkningen for forsikringsbransjen generelt, og bilforsikring spesielt?
Engli: Selv om usikkerheten rundt økonomien til folk flest er stor i disse dager så tror vi ønsket om å benytte alternative mobilitetsløsninger vil øke. Unge mennesker har et annet forhold til teknologi, bærekraft og bruk av mobilitetsløsninger som vil påvirke dette markedet i stor grad fremover.
Kloden krever endring i våre mobilitetsvaner og hvordan vi beveger oss. Kravet til bærekraftige løsninger er en viktig pådriver for denne utviklingen. Nye og mer fleksible mobilitetsløsninger blir lansert og det jobbes aktivt i mange norske byer med å gjøre de grønnere og mer levende. Som forsikringsbransje må vi tilpasse oss, utvikle grønnere produkter, tjenester og integrere disse på relevante plattformer som gjør mobilitetshverdagen bærekraftig og enkel for folk.
Det tradisjonelle bilholdet er i endring; utviklingen går fra å eie til å leie.
Enkle og fleksible mobilitetsløsninger dukker opp i takt med folks nye transportvaner og det har blitt mer vanlig å lease og abonnere på bil. Nye former for bilhold flytter ansvaret for å forsikre bilen fra privatpersoner til bedrifter, og flåtemarkedet er i vekst både på bedrifts- og privatmarkedet. Det dreier fokuset fra bilforsikring mot mobilitetsforsikring og vi vil se nye og tilpassede forsikringsprodukter og tjenester på dette området framover.
Cicero: Hvordan jobber dere for å holde dere i forkant av utviklingen innen mobilitet?
Engli: Når forsikring i større grad blir en integrert del av tjenesten så er det ikke lenger kunden selv, men tjenestetilbyderne som velger forsikringsselskap. Gjennom partnere og eiere henter vi relevant markedsinnsikt for å forstå utviklingen og tempoet i mobilitetsmarkedet. Den erfaringen og kompetansen disse aktørene besitter er avgjørende for at vi skal forstå kundebehovene som driver denne utviklingen.
Vi har blant annet inngått et partnerskap med Fleks som tilbyr bilabonnement med forsikring, veihjelp, service og annet inkludert. Fleks er en fremoverlent partner som dekker et nytt behov i markedet ved å tilby et fleksibelt bilhold til de som abonnerer på bil. Sammen med Fleks forstår vi kundebehovet og kan utvikle og teste ut nye tjenester i markedet. På denne måten bygger vi nødvendige kapabiliteter for et flåtemarked i endring.
Oppkjøpet av bompengeselskapet Fjellinjen Utsteder, nå Fremtind Service, er et annet viktig grep vi har tatt. Mer enn 1,2 millioner kunder med en bompengebrikke i 1,7 millioner biler og tett samarbeid med to sterke eierbanker er et godt utgangspunkt for utvikling av nye mobilitetstjenester. Fremtind Service inngikk i 2021 en avtale med teknologiselskapet Norbit. Sammen skal de utforske ny teknologi for å kunne tilby tjenester for enklere betaling og ikke minst tryggere trafikk. Første samarbeidsprosjekt er en brikke med automatisk ulykkesvarsling.
Tryg Forsikring
Cicero: Hva er deres perspektiver på mobilitetsutviklingen i Norge i dag, og hvordan ser dere påvirkningen for forsikringsbransjen generelt, og bilforsikring spesielt?
Johnsen: Tryg og Enter ser på mobilitetsmarkedet som mennesker eller varer i bevegelse. Dette er et marked vi ser endrer seg, både gjennom menneskers adferd og utvikling av tjenester. El-sykler, sparkesykler mm. har hatt en kraftig vekst de siste årene, samtidig ser vi en utvikling av tjenester rundt bilhold. Sistnevnte er trender vi følger med på.
Bærekraftige valg og etterspørselen etter enkle og lett tilgjengelige biltjenester ser vi utvikler seg relativt raskt. Vi følger derfor nøye med på disse tjenestene, og er godt i gang med å utvikle tilpassede forsikringsløsninger. Vi er allerede i markedet med abonnementsløsninger, som vi har utviklet sammen med flere av våre partnere. Samtidig som vi ser utviklingen i markedet, tenker vi at tradisjonelle kanaler som salg og leasing fortsatt vil ha en dominerende plass.
Cicero: Hvordan jobber dere for å holde dere i forkant av utviklingen innen mobilitet?
Johnsen: I Tryg og Enter har vi etablert en egen mobilitetsenhet hvor vi samler kompetanse på tvers av selskapet. Den enheten jobber i all hovedsak med å utvikle dagens og morgendagens løsninger. Vi er også i en heldig situasjon med mange gode partnere i og rundt bilbransjen. Disse har vi tett dialog med, og utvikler produkter og konsepter sammen med leverandørene.
Selv om Norge er langt fremme på mange områder ser vi også med interesse på utviklingen i resten av verden.
Gjennom vår mobilitysatsing har vi opprettet en gruppe som følger trender og utvikling også utover Norges grenser. Telematikk og mer effektiv bruk av data er områder som er spennende å følge. Mobilitet er et av selskapets to viktigste områder i inneværende strategiperiode, og vi er godt i gang med å tilpasse oss utviklingen.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Mindre forsikringssvindel i 2021– En trend eller et engangstilfelle?
Forsikringsselskapene avdekker årlig en rekke tilfeller av forsikringssvindel, og det siste tiåret har det vært en økende trend med all time high i 2020. Men i 2021 ble trenden snudd og fjoråret viste en nedgang i forsikringssvindel. Har folk begynt å svindle mindre?
Nedgang i forsikringssvindel under pandemien
Finans Norge sin svikrapport for 2021 viser at forsikringsbransjen i fjor avslo 1097 saker, og avdekket svindel for 392 millioner kroner. Dette er en nedgang fra 2020 der 1360 saker ble avslått og totalt 466 millioner kroner ble forsøkt svindlet.
Finans Norge påpeker at det dessverre er slik at forsikringsselskapene ser en sammenheng mellom folks økonomiske status og tilbøyelighet for svindel, der en dårligere økonomisk situasjon kan øke motivasjonen til å svindle forsikringsselskapet sitt. Som følge av innførte restriksjoner opplevde nordmenn flest et lavere forbruk i hverdagen og vi så blant annet at nordmenn begynte å spare mer. Kan en årsak til nedgangen i svindelsaker være at en romsligere økonomi for folk flest bidro til at færre lot seg friste til å finne på “fiktive” skademeldinger?
Hvis vi ser på andelen som blir tatt for å skape fiktive skademeldinger, så stemmer ikke det. Den type svindel økte faktisk fra 32 prosent i 2020 til 36 prosent i 2021, til tross for at svindelbeløpet gikk ned. Derimot har svindel av typen der folk overdriver skademeldingen fått en drastisk nedgang sammenlignet med året før, noe som indikerer at det er i disse tilfellene mye av svindelbeløpet ligger. Det er nok flere årsaker til at andelen som overdriver skademeldingen har gått ned, men strenge reiserestriksjoner gjennom året og en nedgang i reisesvindel er nok den fremste. Reiseforsikring sto for nesten 26 prosent av avdekkede saker i 2019, mens andelen hadde falt til 12,3 prosent i 2021,
Flere aksepterer forsikringssvindel
En undersøkelse fra Gjensidige i 2018 viser at det er urovekkende mange som rettferdiggjør forsikringssvindel. I underkant av ti prosent kan akseptere å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn en skademelding, mens tre prosent oppgir at de har svindlet på skademelding til forsikringsselskapet sitt. I tillegg tror 46 prosent at andre forsikringstakere plusser på litt ekstra av og til. En annen undersøkelse fra Gjensidige utført året før, viser at det er den yngste aldersgruppen som i større grad er tilbøyelig til å akseptere slike handlinger.
Dette er skremmende tall, og vitner om et holdningsproblem blant forsikringskundene i landet.
Enda mer skremmende er det at mange nordmenn ikke ser på seg selv eller handlingen, som umoralsk.
Data- og holdningsproblematikken må på agendaen
Forsikringsselskapene er smertelig klar over svindelproblematikken i landet og samtlige bruker mye tid og ressurser på deteksjon. Gjensidige var det første selskapet til å ta i bruk datadrevet svikdeteksjon ved hjelp av smarte algoritmer og i 2020 gikk Fremtind, Tryg og Frende sammen om en datadrevet svindelkartlegging.
Det har mest sannsynlig ikke skjedd noen holdningsendringer blant befolkningen over natten, og vi mener at det i årene som kommer vil være viktig å jobbe med holdningsproblemet blant norske forsikringskunder. Bagatellisering av forsikringssvindel har vokst frem som ugress blant forbrukere og svindlerne kommer i alle aldre.
Den største utfordringen, som vi vet bransjen jobber med, vil være å løfte frem konsekvensene ved svindel.
Dersom man får prentet inn i nordmenns hoder at forsikringssvindel, uavhengig av beløp, kan være karrieretruende, vil kanskje færre skrive i erstatningssaker at de hadde en 65-tommers flatskjerm i kofferten de «mistet» på ferie.
Hva kan forsikringsselskapene forvente fremover?
Med en gradvis normalisering i samfunnet er det mye som kan tyde på at antall svindelsaker ikke vil falle videre i årene som kommer. Økt digitalisering har ført til en økning av forsikringssvindel der flere og flere sender inn krav digitalt basert på feilaktige dokumenter og bilder. Med automatiserte skadeoppgjør for mindre skadetilfeller har det også blitt mye enklere enn før å melde skader som ikke har skjedd, eller legge på litt når en skade først har oppstått.
Vi mener det vil være vel anvendt tid for forsikringsselskapene å fokusere på forebygging av holdningsproblematikken hos mange forsikringskunder i fremtiden.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Mobilen er fremtiden for betaling
Mobiltelefonen som betalingsalternativ har på ingen måte tatt av i Norge. Vi mener dette kommer av en mangel på tilgang og liten erfaring med tjenesten, og forventer at telefonen vil bli det foretrukne betalingsmiddelet i løpet av de neste årene.
“Tæpping” trengte også tid
Det er sjeldent lett å introdusere nye løsninger. Mennesker er ofte skeptiske av natur, og lite villige til endring de ikke er sikre på vil forbedre livene (eller transaksjonene) deres. Derfor har nye produkter og tjenester en tendens til å møte tidlig motstand og at det lugger litt når de skal forsøke å overtale massene. Det positive er at de bedre løsningene som regel får fotfeste etter hvert.
Her til lands kan vi bruke «tæpping» som et godt eksempel. Etter to år med koronapandemi tror vi nordmenn flest vil være enige i at kontaktløs betaling føles både enklere og raskere enn betalingsformene man benyttet tidligere, samtidig som bekymringer rundt sikkerhet har bleknet etter hvert som bruken har tatt av. Likevel brukte nordmenn lang tid på å ta metoden til brystet, og trengte en dytt i form av en altomfattende pandemi til å virkelig ta i bruk kontaktløs betaling.
Lommeboken er på vei ut
Den kontaktløse betalingsmetoden er definitivt kommet for å bli, men at det er bankkortet som vil bli benyttet også i fremtiden mener vi er tvilsomt. Vi spår ikke at bankkortet vil forsvinne totalt med det første, men at bruken vil vendes mot mobilen og «wearables» er naturlig. Årsakene til dette mener vi er flere. For det første er det ikke lenger noen åpenbare grunner til å fortsette å ha lommebok med seg rundt omkring.
Tiden der nordmenn flest bar på kontanter er forbi, og førerkort, medlemsbevis og annet som i dag fyller lommebøkene er for lengst blitt digitalisert.
Argumentet for lommeboken er behovet for legitimasjon. Det er fremdeles ikke lovpålagt at butikker, restauranter eller barer skal akseptere digitale førerkort som legitimasjon, men med dagens utvikling og erfaringen med koronapass (i andre land), så har vi vanskelig for å forstå at en nasjonal løsning på digital legitimering er langt unna.
I tillegg til at mobilen som betalingsmiddel tillater forbrukerne å la lommeboken ligge hjemme, er dette også et sikrere alternativ enn den kontaktløse kortbetalingen. Svindelen med kontaktløse kort har i stor grad uteblitt, men det er likevel vært å merke seg at bruken av biometrisk identifisering benyttes stadig mer og ses på som gullstandarden.
Ketsjup-effekten vil utløses av endringer
Fremdeles venter vi på ketsjup-effekten i bruken av mobilen som betalingsmetode, og kritikere vil nok argumentere for at den trege utviklingen tyder på for stor motstand i markedet. Vi mener derimot at det mangler en viktig brikke før vi ser en eksplosjon i bruken – en slutt på krigen mellom Apple og de norske bankene.
For dagens situasjon gjør det vanskelig for aktørene som sannsynligvis vil stå bak dette skifte, der Apple, Vipps og Google anses å være de mest naturlige valgene her til lands. Vipps har til nå satset på QR-koder, antakeligvis grunnet manglende tilgang til NFC-løsningen i iPhone, mens de store, norske bankene fremdeles sperrer for bruk av deres kort i Apple Pay.
Hvor lenge denne konflikten vil forbli uløst gjenstår å se, men den nylig opprettede konkurransesaken mot Apple i EU, antas å bli avgjørende. Her argumenteres det for at teknologiselskapets valg om å nekte andre aktører tilgang til NFC-teknologien i telefonene deres bryter med konkurranselovene i unionen.
Mobilbetalingens time vil komme
Uansett hvilken konklusjon EUs granskning fører til, virker det nærmest utenkelig at dagens låste situasjon ikke vil løses på sikt. Og når ballen først begynner å rulle er det få hindre igjen til å stoppe den. I all tid mobilen kan tilby de samme funksjonalitetene som dagens bankkort, med en enklere og sikrere løsning, så virker valget enkelt. Selv om bruksvaner ikke endres over natten.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no