Accenture presenterte nylig funn fra sine undersøkelser som viser en markant nedgang i bankenes tillit. Kundene stoler ikke lengre i like stor grad på at bankene ivaretar deres langsiktige økonomiske velvære. Hva skyldes denne utviklingen? Og er ikke forbrukernes skepsis bare sunn fornuft?
Bank er business
Den nye undersøkelsen gjennomført av Accenture er nok overraskende lesning for mange ledere og ansatte rundt om i landets banker. Bransjen er godt vant når det kommer til tillit blant forbrukerne og har også mottatt positive tilbakemeldinger på håndteringen av koronapandemien. Derfor høres det svært ille ut at kun 29 prosent av respondentene i høy grad har tillit til at bankene ivaretar kundenes økonomiske interesser på sikt. Denne andelen lå på 43 prosent for to år siden.
Den generelle tilliten til bankene er fremdeles høy, men det finnes nok naturlige årsaker til at kundene er skeptiske til om bankenes rådgivning gis uten baktanker. Silje Sandmæl i DNB fikk nylig kritikk fra Dagens Næringslivs Anita Hoemsnes for sin rådgivning i TV-serien “I lomma på Silje”. Selv om mye av kritikken kan virke unyansert og relativt enkelt ble parert av banken, så er det elementer i kritikken det kan være fornuftig at norske forbrukere merker seg. Bankenes rådgivning har noen begrensninger, all den tid førsteprioriteten for bankene er å beholde kundene og utvide deres kundeengasjement. Det er naivt å forvente at banker vil anbefale kundene å flytte sitt boliglån til billigere banker eller påpeke at andre aktører har billigere forsikringer eller investeringsvalg.
Bankenes rådgivning har noen begrensninger, all den tid førsteprioriteten for bankene er å beholde kundene og utvide deres kundeengasjement.
Finansrådgiver eller selger?
Debatten rundt bankenes rolle som rådgiver har pågått i en årrekke og lite tyder på at den nærmer seg slutten. Allerede i 2009 gikk Forbrukerrådet ut med sitt standpunkt om at bankenes finansrådgivere bør endre tittel til selgere. De viste den gang til undersøkelser blant forbrukere og stillingsannonser som vektla salgsegenskaper høyt.
12 år senere tyder det meste på at situasjonen er den samme. I majoriteten av de utlyste stillingsannonsene for finansrådgivere søker bankene etter personer med salgserfaring og stillingen beskrives i stor grad som en salgsrolle. Selv om rådgiverne ikke mottar salgsprovisjon og deres årlige bonuser som regel er knyttet til andre KPIer, er det ingen tvil om at rådgiverne måles på sin evne til å selge inn bankens produkter.
For selv om finansrådgiverne er autoriserte og pålagt å handle innenfor det som er etisk og økonomisk forsvarlig får ikke kunden bankuavhengige råd. FinAuts autorisasjonsordning for finansielle rådgivere bør gi kunden tillit til at tjenestene man blir forespeilet er fornuftige, men det betyr ikke at banken er villig til å oppgi hvor kunden kan få den beste og billigste versjonen.
Mediedekningen medskyldig i tillitsfall
Accenture fastslår at bankenes fokus på konkurranse, innovasjon og digitalisering har tatt søkelyset bort fra kundene og deres behov. At disse faktorene kan ha bidratt til nedgangen i tillit er mulig, men det må nok antas at utviklingen skyldes flere elementer.
En sannsynlig medvirkende årsak er definitivt medienes dekning av bankene i 2020, spesielt rundt boliglånsrenter og det mange mediehus omtalte som utilstrekkelige rentekutt. I en periode der mange nordmenn opplevde usikkerhet rundt egen økonomi ble bankene gjentatte ganger portrettert som opportunistiske aktører som benyttet Norges Banks kutt i styringsrenten som enda en mulighet for å øke allerede fete bunnlinjer. Et nyansert blikk på rentemodellene i landets banker ble offer for jakten på enkle klikk og aktive kommentarfelt. I ettertid viser tall fra Finanstilsynet at bankene tjente mindre penger i 2020 enn året før.
Et nyansert blikk på rentemodellene i landets banker ble offer for jakten på enkle klikk og aktive kommentarfelt.
Forbrukerne har selv et ansvar
Hvorvidt nedgangen i forbrukernes tillit til bankene vil fortsette neste år eller om utviklingen vil snu gjenstår å se. For selv om bankene leser dette som en negativ utvikling, så vil mange mene at denne tilliten har vært for høy. Forbrukerne bør møte banken sin med en grad av kritisk tenkning, og i hvert fall ha i bakhodet at rådene som gis ikke er bankuavhengige. På den måten økes konkurransen i bransjen, og resultatet kan bli bedre, billigere og mer transparente tjenester for kundene.
Av Petter Solerød, Analytiker Cicero Consulting.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.nybakk@cicero.no