I tidligere utgaver av Forbruker- og finanstrender har det vært en overvekt av kunder som kjøper forsikringer gjennom medarbeider. I siste utgave av undersøkelsen har dette endret seg og nettbasert salg er det mest populære blant respondentene. En kombinasjon av pandemi med digitale løsninger som eneste utvei og en stadig forbedring i de digitale kjøpsløsningene mener vi er de mest åpenbare årsakene til dette.
Pandemien har bidratt til bedre løsninger
Som følge av pandemien fikk digitaliseringen i samfunnet et kraftig løft. Det har resultert i at mange selskaper har satt digitalisering høyt på agendaen. Både gjennom prissammenligningene vi utfører i markedsrapportene og ved sammenligning av ulike kjøpsløsninger så er trenden klar – de digitale løsningene til flere av selskapene har blitt kraftig forbedret de siste årene, og det er tydelig at forsikringsselskapene har lagt i godt med arbeid for å skape mer brukervennlige kundeopplevelser.
Bedre digitale løsninger i kombinasjon med at befolkningen har blitt mer selvstendige og vant med digitale løsninger.
I mange tilfeller har kundene blitt tvunget til å ta i bruk digitale løsninger som følge av nedstengning i samfunnet, dette er nok hovedårsaken til at Forbruker- og finanstrender 2022 viser en betydelig økning i nettbasert kjøp av skadeforsikring. Fra 2020 og til 2022 har bruken av digitale løsninger økt med 12 prosentpoeng, der 10 av disse kom i årsskiftet 2021 til 2022.
Det innebærer at 41 prosent av kjøpstilfellene utføres digitalt. Det er mer enn kjøp gjennom medarbeider på 39 prosent eller kjøp i kombinasjon av nett og medarbeider på 19 prosent. Innenfor personforsikring viser statistikken et likt mønster, der 43 prosent velger nettbasert kjøp. Også innenfor personforsikring har kjøp gjennom medarbeider hatt en fallende kurve de seneste årene. Kan vi stille oss spørsmålet om rådgiverens tid nærmer seg slutten?
Rådgiveren har fortsatt en sterk posisjon
Tall fra før, under og etter pandemien viser en drastisk nedgang i andelen som har fått rådgivning innenfor skadeforsikring, fra 68 prosent til 44 prosent. Men til tross for at færre benytter seg av rådgivning, viser tallene at rådgivning fremdeles har en sterk positiv effekt når det kommer til kundetilfredshet. 88 prosent av de som mottok rådgivning er enten fornøyd eller svært fornøyd med rådgivningen de mottok.
Rådgiverens posisjon er langt ifra oppbrukt, men i takt med at kjøpsløsningene blir bedre og mer informative, så er det liten tvil om at mange kunder kommer til å foretrekke digitale løsninger fordi de er tilgjengelige overalt, de kommer uten ventetid og de er tilgjengelig til alle døgnets tider.
Fortsatt lenge til kundene er heldigitale
Selv om flere kjøper digitalt så er vi ikke i tvil om at kompleksiteten til forsikringsproduktet er med på å avgjøre hvor kunden kjøper produktet. De enklere produktene som reise og innbo er lettere å kjøpe digitalt, mens produkter som bolig- og livsforsikring tradisjonelt sett har ført til mer interaksjon med en rådgiver.
I tillegg til komplekse produkter så mener vi fortsatt at prutekulturen i forsikringsbransjen er et åpenbart hinder for videre digitalisering.
Uansett flere kjøp gjennomføres digitalt, så er det mange som tar kontakt i etterkant for å forhandle seg frem til en bedre pris.
Utviklingen i årene som kommer vil neppe bli like ekstrem som de siste to årene, men flere og flere kjøp vil skje digitalt i fremtiden. Det blir derfor opp til forsikringsrådgiveren å være relevant på områder som digitale løsninger og roboter ikke klarer. Den årlige fornyelsen er nok et godt sted å starte for å skape kundeopplevelser som datamaskiner sliter med å gjenskape.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no