Forventer kundene mer av storbankene?

Kampen om de mest fornøyde kundene
Sbanken og Handelsbanken har nok en gang de mest fornøyde kundene, ifølge EPSIs kundetilfredshetsmåling. De to aktørene har tydelige, men helt ulike konsepter. Der Sbanken leverer på kombinasjonen av lave renter, selvbetjening og brukervennlighet, lykkes Handelsbanken med fysisk tilstedeværelse og personlig rådgivning. Det interessante spørsmålet er derimot hvordan Norges to største banker kan ha de mest misfornøyde kundene år etter år. Ettersom det er faktiske kunder som er spurt, og både Nordea og DNB har bevart sin posisjon og økt sine markedsandeler i 2017, så indikerer dette at mange ikke bytter bank selv om de er misfornøyde. Dette bekreftes også av andre funn i EPSI-undersøkelsen.

Hvordan tenker kundene?
Pris, servicenivå og renommé er faktorene av størst betydning i kåringen. Selv om verken Nordea eller DNB er billigst, så er de absolutt konkurransedyktige. Begge bankene har gått fra å ha et stort filialnettverk til strategisk plasserte kontorer og fokus på digital betjening. Likevel har begge bankene ligget nederst siden undersøkelsen ble startet for 15 år siden, lenge før filialnedleggelse og digital betjening ble  prioritert. Hva renommé angår, så har DNB og Nordea fått noen riper i lakken de siste årene, uten at dette alene bør forårsake dårlig kundetilfredshet. Er det derfor slik at Nordea og DNB lider under sin størrelse? Er det slik at norske bankkunder har høyere forventinger til de største bankene og at dette, kombinert med all mediaopperksomheten de største bankene får, kan bidra til å forklare hvorfor de scorer dårligst? Eller er det konseptet som blir for utydelig; storbanker som tilbyr personlig rådgivning men av mange oppfattes som en digitalbank.

Det er tøft å være storbank
Det er det vanskelig å gi et entydig svar på dette, men det er naturlig å forvente mer av en stor aktør, og det skal kanskje være litt vanskeligere å være en storbank. Det som hvertfall er helt sikkert er at Sbanken vinner med et tydelig konsept som appellerer til de digitale og prisbevisste kundene. De har et konsept som det er enkelt å kommunisere og levere på, og de lider foreløpig ikke under av “å være størst”.

Skrevet av Petter Nybakk, Markedsanalytiker i Cicero Consulting (petter.nybakk@cicero.no)

Nysgjerrig på våre synspunkter og analyser? Vi blir glade for å høre fra deg! Ta kontakt med Stefan Astroza på e-post stefan.astroza@cicero.no