Hva skal du løse for hvem?

Teknologi gir oss uendelige muligheter til å tenke ut og utvikle sofistikerte løsninger, men hvordan velge de rette kortene og unngå å bruke tid på å forfølge en løsning på jakt etter et problem?

Gjestekommentar av Christoffer Hernæs, CDO i Sbanken.

Kjenn din kunde
Digitale tjenester har lenge vært ensbetydende med standardiserte løsninger, der stadig nye funksjoner legges til for å tilfredsstille stadig nye behov. Over tid vil dette sannsynligvis bidra til en løsning der «one size fits none». For å levere kundeverdi i en ny digital hverdag, må du vite hvem du skal være til for, og hva som er dine kunders faktiske behov.

Baser deg på fakta og innsikt
Data er din beste venn i utviklingen av digitale tjenester, og ved å stille de rette spørsmålene kan data omsettes til reell kundeinnsikt. Overlates tjenesteutviklingen til bankens ansatte er det en risiko for å utvikle noe som er tenkt ut til og for bankfolk. På den annen side, spør du kundene direkte, så vil svaret i de aller fleste tilfeller være en forbedring av det eksisterende. Lyspæren ble ikke til som en inkrementell forbedring av stearinlyset, og for å skape neste generasjons banktjenester må bankene forstå hva som er kundenes reelle behov og hvordan de kan løse dette på en ny og bedre måte.

Aldri gå på akkord med kvaliteten
I en tid der konkurransen om kundegrensesnittet tilspisser seg kan det være fristende å ta snarveier for å komme raskere til markedet. For å komme unna dette, må man frikoble seg fra det tradisjonelle kompromisset mellom tid, kost og kvalitet og heller tenke tid, kost og omfang. Kvaliteten må alltid være ivaretatt og bør være en konstant.

Tenk stort, start i det små og lær raskt
Tør å ha en visjon, men ikke vent til du har alle svarene før du starter. Hvor enkelt kan det gjøres å løse dine kunders behov. Sørg for å samle så mye data som mulig i løpet av prosessen og bruk dette til å justere kursen underveis. I Sbanken har vi et betaprogram der 20 000 kunder får muligheten til å teste ut nye tjenester og gi sine tilbakemeldinger. På den måten får vi verdifull innsikt i hva som faktisk treffer kundenes behov.

Kill your darlings
Du vil ikke treffe hver gang, og en undersøkelse gjort av The Standish Group viser til at hele 45 prosent av alle funksjoner som utvikles blir aldri tatt i bruk. Bruk dataene til å ta en faktabasert beslutning om behovet for videreutvikling eller avvikling. Vær også beredt på å ta livet av funksjonalitet som en gang tjente et formål, men som har gått ut på dato.

For at noen skal elske det, vil noen hate det
Dersom du skal lage produkter og tjenester noen elsker, må du være forberedt på at noen vil hate det. Styr unna fristelsen for å være alt for alle, men vit hvem du vil at skal elske dine produkter og tjenester. Det er oppskriften på den høyeste kundetilfredsheten og de mest fornøyde bankkundene år etter år.

Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank for september 2019. Ønsker du å vite mer om våre rapporter? Ta kontakt på e-post stefan.astroza@cicero.no