Selv om store deler av de yngste aldersgruppene sier de er interesserte i nye tjenester i mobilbanken, så er bruken av de samme tjenestene lav. At bankene er for dårlige på å vise kundene at disse tjenestene eksisterer kan være en årsak, en annen kan være at respondenter har en tendens til å overdrive interessen for nye tjenester.
Interesse er en ting, faktisk bruk er en annen
De siste årene har vi sett flere nye funksjoner og tjenester i mobilbankene. Funnene forteller imidlertid ulike historier. På den ene siden svarer en overvekt av kundene at de er interessert i en rekke av disse tjenestene, samtidig er bruken lav og mange svarer at de ikke har hørt om disse tjenestene. En åpenbar forklaring er at ikke alle bankene tilbyr disse tjenestene. At det er et stort gap mellom bruk og interesse er derfor naturlig, men det forklarer ikke alt. Vi har sett nærmere på tallene for bankene som tilbyr disse tjenestene, og trenden er den samme.
– En forklaring på dette kan være at mennesker av natur svarer at de er interessert i nye og innovative tjenester uten å reflektere så mye rundt dette, men at en helt annen ting er det de viser gjennom handling.
For fakturaskanner, som er den tjenesten flest trekker frem som interessant, så viser tallene for bankene som tilbyr tjenesten at andelen som er interessert i tjenesten er omtrent dobbelt så høy som andelen som bruker tjenesten. En forklaring på dette kan være at mennesker av natur svarer at de er interessert i nye og innovative tjenester uten å reflektere så mye rundt dette, men at en helt annen ting er det de viser gjennom handling. Men at fakturaskanner er den tjenesten flest er interessert i stemmer likevel godt overens med at kundene mener brukervennlig regningsbetaling er viktig.
Kjennskapen til nye innovative tjenester er for lav
En annen forklaring kan være at tjenestene er for godt gjemt i mobilbanken, noe vi i så fall kan si oss enig i. Selv om fakturaskanneren i de fleste mobilbankene er godt merket, så burde kanskje kundene fått et varsel en gang i blant hvis de betaler regninger uten å bruke skanneren. At mange kunders mobilbankbruk kan ses på som ensformig, gjør at det ikke alltid er like lett å oppdage nye funksjoner, med mindre banken informerer om det.
For bankenes del medfører utviklingen og bruken av nye tjenester et vanskelig dilemma. Selv om interessen og bruken øker så er det fortsatt de enkle tjenestene som å sjekke saldo eller betale regninger kundene bruker mest. Nye tjenester er vel og bra, men basistjenestene bør fungere 100 prosent før det legges mye utviklingskroner i nye funksjoner og tjenester.
Disse nye tjenestene har uansett en vei å gå før vi tror de blir brukt av flere. Personalisering og forenkling mener vi er nøkkelen til å lykkes i større grad. Vår erfaring, etter å ha testet ulike tjenester, er at de oppfattes som for generelle og ikke tilbyr en reell forenkling for kundene. Den dagen innsikten kommer til liv, og gir kundene flere tips og råd om for eksempel eget forbruk, tror vi også bruken vil øke.
Av Petter Nybakk, Analyseansvarlig for bankområdet i Cicero Consulting.
Dette innlegget ble først publisert i vår omfattende mobilbankrapport.
Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt med petter.nybakk@cicero.no