2022 ble for mange et utfordrende år. I nyhetsbildet har pandemi blitt byttet ut med krig, renter, strøm og økende grad av markedsuro. Dette har ført til strammere økonomi for veldig mange, og forsikringsselskapene merker nå en økning i oppsigelser.
Nytt år, nye muligheter?
Januar forbindes av mange som en frisk start på et nytt år. Nyttårsforsettene er for flere fortsatt intakt, men for en god del er starten på året mer utfordrende enn på lenge. Fjoråret sendte mange norske husholdninger ut på den økonomiske glattisen, og uten nevneverdige tegn til rask bedring er det mange som ser på 2023 med mer skrekk enn glede.
Uten hjelp fra politisk hold eller uforutsette hendelser i det geopolitiske bildet er dette den nye hverdagen for mange nordmenn. De neste årene vil sannsynligvis preges av mer usikre økonomiske tider, som igjen resulterer i endrede prioriteringer til hvordan man bruker sine penger. Dette har ført til en økning i oppsigelser av forsikringer, spesielt personforsikringer – ifølge flere forsikringsselskaper.
Paradoksalt
I trange økonomiske tider er det spesielt viktig å være forsikret, så det er et paradoks at forsikringer er noe av det som ryker når kundene skal spare. Derimot kan resonnementet til en viss grad forstås, da tanken om at «foreløpig har det ikke skjedd meg noe, så det går bra» forsterkes – en slags problemfokusert mestringsstrategi. Likevel er ikke prioriteringen helt rasjonell.
Scenario: Kunde får dårligere råd på grunn av trange økonomiske tider. Kunde har ikke selv personlig vært gjennom et skadeoppgjør og har ikke kjent nytten av forsikringsdekning på kroppen. Kunden bærer preg av en viss uvitenhet, og sier opp en viktig forsikring, som uføre eller innbo.
Vi tror de fleste kundene forstår at forsikringer gir en økonomisk trygghet, likevel er det mange som nå velger å si de opp.
Så skjer det uforutsette og kunden står uten forsikring. Hva skjer med den allerede trange økonomien nå?
Scenarioet ovenfor er bare ett av mange som illustrerer betydningen av forsikring. Vi tror de fleste kundene forstår at forsikringer gir en økonomisk trygghet, likevel er det mange som nå velger å si opp disse. Så hvordan skal forsikringsselskapene motvirke oppsigelsene fra desperate kunder?
Finnes det en løsning?
For det første er det tid for å øke bevissthet og kunnskap om forsikringer, der den enkleste måten å gjøre det på er gjennom kampanjer, reklamer og rådgivning. Det må settes lys på viktigheten av både person- og skadeforsikringer, og konsekvensene som kan oppstå.
Videre har vi i Cicero ved flere anledninger etterlyst mer proaktivitet fra selskapene, og situasjonen vi står i nå er en gylden mulighet for nettopp det.
Det er forståelig at selskapene ikke kan gå inn i hver enkelt kundeprofil og gjøre individuelle vurderinger, men et godt alternativ er å informere kunder om at de kan ta kontakt og se på dekninger med en rådgiver hvis ønskelig.
Et annet alternativ er å produsere mer oversiktlige og kortfattede dokumenter. I tråd med kravet om standardisert informasjonsdokument som ble innført for ett år siden har mange forbedret informasjonsdokumentene, men det gjenstår nok fortsatt elementer som kan forenkle det ytterligere. Her kan maskinlæring, kunstig intelligens og dataanalyse være effektive virkemidler for å oppnå bedre kundepleie på en kostnadseffektiv måte.
Samtidig er det nødvendig å se hvem som sier opp forsikringene. Er det kunder som er dobbelt dekket via arbeidsgiver og endelig tar tak? Sannsynligvis ikke, men i så fall vil årsaken være naturlig. Hittil er det opp mot en økning på ti prosent i oppsigelser fra kunder, samtidig som det er en like stor andel som lar være å betale regningen. Det er flest oppsigelser i alderen 20-29 år, som understøtter problemet med for lite innsikt om konsekvensene uten forsikring, og i alderen over 60 år, som understøtter tankegangen om at det har gått bra til nå, samtidig som mange kan ha mindre gjeld i pensjonsalder.
Det finnes dessverre ingen enkel løsning for å forhindre oppsigelser. Vi mener likevel at selskapene gjennom dialog med kundene både kan tilføre sårt tiltrengt kunnskap og hjelpe kundene som sitter og vurderer hvor de skal spare de nødvendige tusenlappene. Vi mener også at selskapene som har gjort behovsbaserte innsalg der de har snakket med kundene og tilpasset forsikringen deretter tjener på dette i dag. Her har kundene ikke bare produkter som er skreddersydd deres livssituasjon, men også bevissthet knyttet til dekningen og en trygghet om at forsikringene er til for deres beste. Da er veien til oppsigelse mye lengre.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no