EPSI har presentert ferske tall for kundetilfredsheten blant norske bankkunder. For de fleste banker er dette lite lystig lesning – kunde-tilfredsheten fortsetter å synke, og vi ser nå det laveste nivået på målingene siden de startet for over 20 år siden. Hvordan kan det ha seg at vi, som bor i ett av verdens lykkeligste land, ikke er mer tilfredse med bankene våre?
Ingen overraskelser i toppen
I toppen av EPSIs målinger finner vi digitalbanken Bulder. Det som i utgangspunktet startet som en lavprisbank, har utviklet seg til en bank som representerer noe langt mer. Å bygge en sterk merkevare som skaper emosjonelle bånd til kundene er en imponerende prestasjon.
Selv om Bulders kundegruppe er smalere enn konkurrentenes, og det kan argumenteres for at dette gjør det enklere å levere skreddersydde tjenester, tar dette ingenting bort fra suksessen Bulder nå omtales som. Banken har både lansert boliglån for unge og satt ned rentene for å kapre kunder fra Danske Bank, som nå flytter til Nordea. Denne typen strategisk timing viser hvordan Bulder aktivt tilpasser seg markedsdynamikken. Se opp, Nordea, for kundene deres er ønsket av andre banker!
Utfordringen med å tilfredsstille alle
Digitale løsninger har blitt standarden i de fleste banker, selv om det fortsatt er mulig å få personlig betjening. Men digitaliseringen må gå hånd i hånd med tilgjengelighet og personlig rådgivning, siden mange banktjenester ennå ikke er fullstendig digitalisert, og mange kunder ønsker personlig kontakt i forbindelse med store livshendelser.
Årets EPSI-undersøkelse viser at bankkunder over 60 år føler seg stadig mer marginalisert i denne digitale utviklingen. En reduksjon på 4 poeng i kundetilfredshet på bare tre år er betydelig og understreker det utfordrende paradokset bankene står overfor: de må både tilby høyteknologiske løsninger for digitale og selvbetjente kunder og samtidig sikre at kunder uten digitale ferdigheter får den oppfølgingen de trenger.
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent
Pris som konkurransestrategi
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent de siste årene. Vi har flere ganger påpekt at bankene stadig blir likere, og denne innsikten bekrefter vår påstand. Pris som eneste differensieringsfaktor er en sårbar strategi. Vår påstand er at dette ikke skaper langvarige kunderelasjoner, men heller tiltrekker prisbevisste kunder som forsvinner så snart en annen bank tilbyr bedre vilkår.
For banker som har et langsiktig lønnsomhetsperspektiv, er det derfor avgjørende å utvikle mer robuste strategier enn bare pris. Det å være billigst over tid er krevende, særlig om man ikke har en betydelig andel innskuddsfinansiering.
Både Bulder og Landkreditt Bank er kjent for sine lave renter og ligger ofte i toppsjiktet på Finansportalens oversikter. Lave priser er utvilsomt en viktig årsak til deres høye kundetilfredshet. For mange kunder er også pris den enkleste måten å sammenligne banker på, uten å måtte teste flere banker. Men pris alene er et kortsiktig konkurransefortrinn.
Et godt eksempel er Sbanken, som på tross av fortsatt konkurransedyktige vilkår, har fått en av de dårligste skårene i EPSIs historie på grunn av oppkjøpet og usikkerheten som fulgte. Vi tror det vil være vanskelig å endre denne oppfatningen, og er sikre på at pris alene ikke vil være nok for å gjenopprette tilliten til Sbanken.
Kan banken bli noe mer enn en bank?
At mange nordmenn er mindre fornøyde med banken sin, kan ha flere årsaker. Det er vanskelig å forsvare renteøkninger når bankene år etter år leverer rekordoverskudd. Selvfølgelig må bankene tjene penger, men for kunder som sliter med å få endene til å møtes, kan dette oppleves som provoserende. Den store avstanden mellom bankenes økonomiske suksess og kundenes personlige økonomiske utfordringer skaper en følelse av fremmedgjøring og avstand.
Banker som ønsker å forbedre kundetilfredsheten i fremtiden, må se utover det å tilby økonomiske transaksjoner og lån. De bankene som klarer å bli en aktiv støttespiller i kundens liv, vil ikke bare øke tilfredsheten, men også lojaliteten. Banken er en viktig del av livet i mange av kundens livsfaser, og det er her banker har mulighet til å ta en sterkere, mer personlig rolle. Vår erfaring er at mange banker fortsatt er for fokusert på risiko, renter og formelle vilkår, og glemmer at kundene har drømmer og mål der banken kan være en avgjørende støttespiller.
Bulder har åpenbart lykkes med sitt fokus på kunden, og viser at det er mulig å skille seg ut i et marked der mange aktører oppleves som like. Ser vi på årets EPSI-tall, er det utvilsomt rom for at flere banker bør gå i seg selv hvis de ønsker å øke kundetilfredsheten.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank